Come implementare un servizio di segnalazione: organizzazione

Ti diamo il benvenuto al secondo contributo della nostra serie di articoli brevi dove spiegheremo come implementare un un servizio di segnalazione. Nel primo articolo, abbiamo evidenziato l’importanza della comunicazione antecedente all’implementazione e fornito suggerimenti su pubblico, messaggi e canali. 

In questo articolo, invece, ci concentreremo sulle considerazioni organizzative iniziali, tra cui la creazione di una squadra di gestione delle segnalazioni, i processi e le procedure, e gli aspetti legali su come implementare un servizio di segnalazione.

Creazione e formazione del team addetto alle segnalazioni

Chi riceverà e si occuperà delle segnalazioni inviate attraverso il tuo servizio di segnalazione? 

È importante valutare attentamente la scelta delle persone da inserire nella squadra di gestione delle segnalazioni. Ci sono diversi motivi per farlo. Il primo interessa l’aspetto giuridico: ai sensi della Direttiva UE sulla protezione dei whistleblower, la maggior parte delle organizzazioni degli Stati membri dell’UE dovrà nominare un responsabile competente e indipendente per ricevere e dare seguito a tutte le segnalazioni. Nei prossimi anni, le aziende saranno tenute a designare tale figura all’interno o all’esterno dell’organizzazione stessa. Il secondo motivo è riconducibile alla capacità e perspicacia della persona o del team che riceve la segnalazione, in quanto questi aspetti influenzano notevolmente il successo e la credibilità del tuo processo di segnalazione. I segnalanti anonimi devono poter contare sul fatto che i loro sospetti vengano presi sul serio e gestiti in modo professionale. Per questo, la persona “dietro” a questo processo svolge un ruolo critico.

Chi dovrebbe essere all’interno della squadra? Consigliamo di selezionare almeno due destinatari, persone con grande integrità e fiducia, preferibilmente formate per il ruolo e con le competenze adatte a valutare e gestire casi sensibili che variano notevolmente in base alle materie trattate. In linea generale, è importante avere un team ristretto ma che vanti diverse competenze provenienti da diversi ambiti dell’organizzazione. La varietà delle competenze rafforza l’integrità del team e solitamente include anche figure dei reparti legale e compliance, revisione interna e rischio, etica e HR.  Inoltre, sempre più spesso anche alcuni rappresentanti del consiglio d’amministrazione entrano a far parte del team. 

Definizione di procedure e processi per le segnalazioni 

C’è tutta una serie di processi chiave da definire prima di implementare un sistema di segnalazione. Dedicheremo articoli separati alle tre principali procedure: la segnalazione, la gestione dei casi e le indagini. In questo articolo, ci concentreremo su due procedure meno ovvie: quella dell’escalation e come affrontare i casi che non rientrano nella fattispecie del whistleblowing.

Escalation: definire una procedura di escalation significa essere sempre pronti al peggio. Se qualcuno all’interno del team oppure l’Amministratore delegato/CEO oppure il Presidente è accusato da un segnalante anonimo (che sia vero oppure no), si verrà a creare una situazione spiacevole e il team dovrà avere il supporto e le competenze necessarie per agire.  Solitamente si procede in questo modo:

• Se un membro della squadra di gestione delle segnalazioni viene accusato, dovrà essere immediatamente escluso dall’analisi.
• Se l’Amministratore delegato/CEO è accusato, il team dovrebbe segnalarlo al Presidente del Consiglio di amministrazione.
• Se è il Presidente ad essere accusato, il team dovrà segnalarlo agli altri membri del Consiglio d’amministrazione.

Casi che non rientrano nel whistleblowing: l’adozione di una strategia di comunicazione chiara (LINK al 1° articolo della serie) e di una definizione precisa dei casi che rientrano nel whistleblowing ridurrà notevolmente la probabilità che la tua organizzazione riceva segnalazioni che non rientrano in questa fattispecie. Tuttavia, ciò non esclude che continueranno ad essere segnalate lamentele per eventuali promozioni, per l’ambiente di lavoro oppure colleghi che si comportano in modo inappropriato. 

Nel caso di segnalazioni che non rientrano nelle fattispecie del whistleblowing, bisogna reindirizzare i segnalanti verso la giusta procedura da seguire. La migliore pratica consiste nell’informare la persona che ha inviato la segnalazione e indirizzarla al rispettivo responsabile o ad altri reparti, come ad esempio le Risorse umane, in base alle circostanze. Ancora una volta, ricorda che per guadagnare la fiducia nel processo di segnalazione, anche i casi di che nol rientrano nel whistleblowing devono essere elaborati in modo professionale. A tale scopo, il servizio di segnalazione dovrebbe consentire l’assegnazione sicura delle segnalazioni ai giusti reparti.

Prestare particolare attenzione alle questioni legali

Gli aspetti legali del whistleblowing non possono essere sottovalutati. Devi proteggere l’identità dell’informatore? Quale livello di protezione devi offrire in riferimento ai dati personali? C’è una funzione specifica che non può mancare all’interno del sistema? Qui di seguito troverai le considerazioni più importanti e un riepilogo di alcuni degli aspetti legali più rilevanti.

Leggi nazionali: in tutto il mondo, le leggi nazionali relative al whistleblowing sono differenti. Attualmente, laddove sia prevista una protezione dei segnalanti anonimi a livello nazionale, solo un numero ristretto di settori può usufruirne, come ad esempio i servizi finanziari o il settore pubblico. In altri Paesi, ci sono regole che consentono o meno la segnalazione anonima. Altri Paesi, invece, specificano esattamente i contenuti e la portata delle politiche relative alla segnalazione anonima aziendale.  Il punto critico qui riguarda essenzialmente la conformità della tua organizzazione alle leggi e ai regolamenti attuali in materia di protezione dei dati personali, di protezione dei whistleblower ecc. in tutti i Paesi in cui offri il tuo strumento di segnalazione.

Leggi più severe sulla protezione dei dati: i regolamenti in materia di protezione dei dati personali sono sempre più severi a livello globale. L’UE è stata la prima a muoversi in questa direzione e, grazie al Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), ha creato la normativa sulla protezione dei dati più rigorosa al mondo. Solitamente i servizi di segnalazione gestiscono dati altamente sensibili. Pertanto, è comprensibile che il GDPR abbia avuto un impatto di ampio respiro sui sistemi di segnalazione anonima aziendale quando è entrato in vigore in tutta l’UE nel 2018.

Direttiva UE sulla protezione dei whistleblower: questo regolamento è stato menzionato più volte nel presente articolo e inizierà ad entrare in vigore nel dicembre 2021. Mira a proteggere e incoraggiare i segnalanti anonimi dell’UE che denunciano comportamenti scorretti sul posto di lavoro contrari alle leggi dell’UE. Le nuove norme comprendono frodi, corruzione, elusione dell’imposta sulle società e danni alla salute delle persone e all’ambiente. 

In questo articolo abbiamo toccato questioni organizzative. Se desideri avere una guida pratica su come implementare un servizio di segnalazione, ti consigliamo di dare uno sguardo al nostro manuale, utile e informativo: La guida completa per l’implementazione di una soluzione di segnalazione che aumenta la soddisfazione di clienti e dipendenti (in lingua inglese). Scarica l’e-book oppure ordina una copia cartacea su Amazon o Bokus.