Como implementar um sistema de denúncia – organização

Bem-vindo ao segundo blog desta breve série da WhistleB sobre como implementar um sistema de denúncia. No primeiro blog, destacámos a importância da comunicação antes da sua implementação, e fornecemos sugestões sobre audiências, mensagens e canais de comunicação. 

Neste artigo, concentramo-nos em considerações organizacionais iniciais, incluindo a equipa de denúncia, processos e procedimentos e questões jurídicas relacionadas com a forma de implementar um sistema de denúncia.

Criar e formar a equipa de denúncia certa

Quem irá receber e processar os relatos de denúncia enviados através do seu sistema de denúncia? 

A nomeação das pessoas certas para a equipa de denúncia deve ser cuidadosamente ponderada. Há várias razões para tal. A primeira tem que ver com a questão legal. Ao abrigo da diretiva da UE relativa à proteção de denunciantes, a maioria das organizações nos Estados-membros terá de nomear uma pessoa competente e independente para receber e acompanhar todos os relatos. Durante os próximos anos, as empresas terão de designar essa pessoa, seja ela interna ou externa. A segunda razão está relacionada com o facto de a capacidade e perceção da pessoa ou equipa recetora ter uma influência determinante no sucesso e credibilidade do processo de denúncia. Os denunciantes precisam de confiar que as suas preocupações estão a ser levadas a sério e tratadas de forma profissional, sendo “a pessoa” por detrás deste processo um fator crucial.

Então, quem deve fazer parte da equipa? Recomendamos a seleção de, pelo menos, dois recetores, pessoas com grande integridade e confiança, de preferência formadas para esta função e com as competências necessárias para avaliar e gerir casos confidenciais que variam largamente no assunto. Regra geral, a equipa deve ser fechada, mas incluir diferentes competências de diferentes partes da organização. Esta gama de competências reforça a integridade da equipa, e normalmente inclui pessoas dos departamentos de Jurídica e Compliance, Auditoria Interna e Risco, Ética e RH. A representação do conselho de administração está também a tornar-se mais comum. 

Definir procedimentos e processos de denúncia 

Antes de se implementar um sistema de denúncia, há que definir uma série de processos chave. Vamos dedicar artigos separados aos três procedimentos principais: o procedimento de relato, o procedimento de gestão de casos e os procedimentos de investigação. Neste artigo, vamos concentrar-nos em dois procedimentos menos óbvios: o procedimento de escalada e como lidar com relatos não relacionados com denúncias.

Escalada: definir um procedimento de escalada significa que a sua organização estará sempre preparada para o pior cenário. Se alguém da sua equipa, ou talvez o Diretor Executivo/CEO ou o Presidente for acusado por um denunciante (falsamente ou não), trata-se de uma situação desagradável, e a equipa deve ter apoio e conhecimentos suficientes para agir. Normalmente, adotam-se os passos seguintes:

• Se alguém da equipa de denúncia for acusado, essa pessoa deve ser imediatamente excluída da investigação.
• Se o Diretor Executivo/CEO for acusado, a equipa deve comunicá-lo ao Presidente do Conselho.
• Se o Presidente for acusado, a equipa terá de comunicá-lo aos outros membros do Conselho de Administração.

Relatos não relacionados com denúncias: através de uma comunicação clara (LINK para o blog 1 da série) e de uma definição de casos de denúncia, a probabilidade de a sua organização receber relatos não relacionados com denúncias é reduzida. No entanto, é possível que continuem a chegar esse tipo de relatos, tais como injustiças relacionadas com promoções, o ambiente de trabalho, ou comportamentos inadequados por parte de colegas. 

O procedimento correto para relatos que não estão estritamente relacionados com denúncias é redirecioná-los para as entidades adequadas. É boa prática notificar o autor do relato e encaminhá-lo para o diretor relevante ou outros departamentos, tais como Recursos Humanos, conforme o caso. Mais uma vez, no processo de denúncia é preciso ter sempre em conta a questão da confiança, pelo que mesmo os relatos que não estejam relacionados com denúncias devem ser processados de forma profissional. Para o ajudar nisso, o sistema de denúncia deve permitir que o relato seja atribuído, com segurança, a outros departamentos apropriados.

Atenção às questões legais

Os aspetos legais da denúncia não podem ser subestimados. Tem de manter a identidade do denunciante confidencial? Que nível de proteção de dados é necessário fornecer? Existe alguma funcionalidade específica que deve estar incluída no sistema? Seguem-se algumas das considerações mais importantes, bem como um resumo de algumas das questões jurídicas mais pertinentes.

Legislação nacional: A legislação nacional relacionada com a denúncia varia a nível mundial. Atualmente, nos casos em que existe proteção de denunciantes a nível nacional, esta aplica-se frequentemente a um número restrito de setores, como por exemplo, nos serviços financeiros ou no setor público. Em outros países, existem regras sobre se o relato anónimo é ou não permitido. Porém, outros países são mais específicos relativamente ao conteúdo e à extensão das políticas de denúncia ao nível das organizações.  O aspeto crucial aqui é que a sua organização deve cumprir as leis e os regulamentos atuais relativamente à proteção de dados, à proteção de denunciantes, etc. em todos os países onde a solução de denúncia está disponível.

Legislação de proteção de dados mais rigorosa: A regulamentação relativa à proteção de dados pessoais está a tornar-se cada vez mais rigorosa à escala mundial. A União Europeia esteve na vanguarda desta tendência e, através do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD), estabeleceu a lei de proteção de dados mais rigorosa a nível mundial. Os sistemas de denúncia podem conter dados altamente confidenciais. Assim, compreensivelmente, o RGPD teve um impacto de grande alcance nos sistemas de denúncia das organizações quando entrou em vigor em toda a União Europeia em 2018.

Diretiva da UE relativa à proteção de denunciantes: este regulamento já foi mencionado várias vezes neste artigo e irá entrar em vigor em dezembro de 2021. Tem como objetivo proteger e encorajar os denunciantes em toda a UE que relatem más condutas no seu local de trabalho que infrinjam as leis da UE. As novas regras abrangem a fraude, a corrupção, a evasão fiscal das empresas e os danos para a saúde das pessoas e para o ambiente. 

Neste artigo abordámos questões relacionadas com as organizações. Se pretender obter uma orientação mais prática sobre como implementar um sistema de denúncia, recomendamos que consulte o nosso manual de consulta fácil: O guia básico para estabelecer uma solução de denúncia que aumente a satisfação dos clientes e colaboradores. Descarregue o e-book ou encomende uma cópia impressa na Amazon ou Bokus.