Norma ISO 37002 sobre sistemas de gestão de denúncias – Da perspetiva da ética

A ISO 37002 é a diretriz relativa ao sistema de gestão de denúncias cuja publicação está prevista para este ano. Sendo a primeira norma ISO totalmente dedicada à gestão de denúncias, esta orientação está especificamente centrada em ajudar as organizações a criarem um sistema de denúncia para que possam tratar eficazmente os relatos recebidos, obtendo assim valor a longo prazo com a implementação de um sistema desta natureza. 

A WhistleB tem especialistas envolvidos no desenvolvimento da ISO 37002, com a orientação do coordenador da ISO, Dr. Wim Vandekerckhove. Jan Stappers, da WhistleB, entrevistou o Dr. Vandekerckhove para saber qual o seu ponto de vista relativamente à forma como a norma irá ajudar as organizações a criarem transparência, confiança e cultura ética através dos seus sistemas de denúncia.

“Não precisamos de mais denunciantes. Simplesmente precisamos de ser melhores ouvintes dos denunciantes que já existem.” Dr. Wim Vandekerckhove.


1. Fale-nos um pouco sobre si, Wim.
Sou Professor de Ética Empresarial na Universidade de Greenwich, em Londres. A minha investigação debruça-se sobre os aspetos institucionais da denúncia, e a minha investigação mais vasta é dedicada à fiabilidade de processos e procedimentos em contextos organizacionais. Sou codiretor do CREW, Centre for Research on Employment and Work (Centro de investigação sobre emprego e trabalho), onde me debruço especificamente sobre o impacto social da nossa investigação fora do mundo académico. Sou ainda Editor-chefe da publicação Philosophy of Management (A filosofia da gestão). É daí que vem muita da inspiração.


2. O que leva um professor de Ética Empresarial a envolver-se na criação de uma norma ISO para sistemas de gestão de denúncias?
Para mim, o impacto da investigação fora do mundo académico é muito importante. Interessei-me sempre pelo lado institucional da denúncia, ou seja, não pelo denunciante em si mas pelas pessoas que recebem os relatos dos denunciantes. O que fazem com esses relatos? O que não fazem com esses relatos? Por isso, a norma ISO 37002 vai ao encontro desse interesse. 

Muito se discutiu sobre a forma que a norma ISO deveria adotar. Nós analisámos o conteúdo de um número de orientações nacionais existentes (Austrália, Canadá, França, Japão, Reino Unido) e percebemos que cada uma delas tinha o seu foco, as suas lacunas e o seu estilo. No caso da ISO 37002, houve um consenso de que teria de ser uma norma de orientação focada nos sistemas de gestão de denúncias. O que é preciso planear? Qual o âmbito? Como devemos operar e monitorizar o sistema? Como devemos controlá-lo? É como o ciclo típico de um processo de gestão. O que é preciso fazer em termos de liderança? Como dar apoio a isso?


3. Na sua perspetiva, de que forma uma abordagem sistemática à denúncia pode promover a transparência em todos os tipos de organizações e locais de trabalho?
Essencialmente, existe uma grande lacuna entre o que acontece nos quadros menos qualificados e o que chega ao conhecimento dos quadros superiores, não só em termos de ética, criminalidade ou injustiças, mas também no que se refere a aspetos operacionais que correm mal ou são problemáticos ao nível dos quadros menos qualificados. Por vezes, não é fácil sinalizar essas situações aos decisores, e é aí que surgem essas lacunas na comunicação.

Estes tipos de sistemas de “dizer o que se pensa” podem de facto aumentar a transparência e colmatar essa lacuna. Temos os quadros menos qualificados, os quadros médios e os quadros superiores da organização. Naturalmente, se nos quadros superiores ninguém quiser ouvir, estes sistemas denúncias também não irão funcionar. Muitas organizações (eu diria, a maioria nos quadros superiores) querem de facto conhecer os problemas, mas de alguma forma dá-se um bloqueio no meio do processo. Não que os quadros médios tenham a intenção de abafar as situações, mas estes encontram-se entre dois polos, e os sistemas de denúncia podem realmente ajudar a compensar isso. 

Assim, os sistemas aumentam a transparência ao nível do topo da organização, mas também ao nível dos quadros menos qualificados, desde que a implementação seja bem feita. Porque com canais de comunicação adequados em torno de um sistema deste género, e com a aprendizagem que se pode obter com o sistema, podemos realmente mostrar às pessoas dos quadros menos qualificados que existe um canal imparcial, que a organização tem de facto capacidade de resposta, e que, caso existam problemas, estes são mesmo resolvidos. Ou seja, é também uma aposta na prevenção, uma vez que se envia um sinal aos infratores de que estes não sairão impunes.


4. No que diz respeito à má conduta empresarial, quais são os principais problemas que as organizações enfrentam, ou irão enfrentar nos próximos anos?
Serão problemas relacionados com a Covid. É provável que o mundo do trabalho vá sofrer alterações. Voltaremos ao escritório, mas possivelmente não a tempo inteiro. Diferentes regimes de trabalho em termos de tempo e espaço irão ter impacto no “onde” e no “como” as irregularidades ocorrem. Como podemos detetar estas irregularidades através dos nossos processos de auditoria padrão, por exemplo? Como podemos construir um clima de ética e cultura de forma a prevenir as irregularidades quando temos pessoas em teletrabalho? Estes serão os principais problemas com que teremos de lidar.


5. Quais são os principais objetivos da ISO 37002?
Trata-se de lidar com os relatos, e não com a pessoa que faz a denúncia. A ISO 37002 é uma orientação para as organizações sobre como estas podem criar um sistema capaz de lidar com os relatos. Nós focamo-nos, especificamente, na receção dos relatos, na avaliação dos relatos, incluindo a triagem, na abordagem aos relatos (alguns deles precisam de ser investigados e as irregularidades precisam de ser corrigidas, etc.) e no fechamento dos casos de denúncia. Estes são os quatro passos no tratamento dos relatos de denúncia.  

Neste momento, a ISO 37002 não é uma norma que possa receber um certificado, como no caso das normas relativas ao antissuborno ou à conformidade, mas é um suplemento do tipo plug and play dessas normas. Vamos considerá-la uma norma autónoma que pode facilmente ser usada em conjunto com essas normas relacionadas.


6. De que forma a norma ISO 37002 poderá ser de especial valor para mim enquanto líder de negócios que procura a melhor forma de implementar um sistema de denúncia?
A norma fornece-lhe orientação sobre a forma como poderá integrar um sistema de denúncia nos seus outros sistemas. As organizações já possuem sistemas no que diz respeito às injustiças. Em alguns países, existem requisitos específicos relativamente ao bullying e ao assédio, e este tipo de sistemas já existe. A ISO 37002 proporciona uma orientação sobre a forma como se pode adaptar o sistema de denúncia às medidas que já estão implementadas, com vista a reforçar os esforços e criar integridade na organização através de outros meios. A norma diz-nos o que temos de considerar quando planeamos estes sistemas, como devemos operá-los e como devemos avaliá-los. Que tipo de conhecimentos podemos retirar destes sistemas? Isso é realmente muito valioso.


7. Que organizações colaboraram no projeto de construção desta ISO 37002?
Os organismos nacionais padrão. Tivemos o contributo deste tipo de organismos por parte de mais de 40 países, cada um deles com os seus próprios comités. Por exemplo, no Reino Unido, no caso da norma BSI, tivemos especialistas de empresas de engenharia, organizações de cuidados de saúde, hospitais, pessoas de organismos governamentais, e também empresas que oferecem consultoria e orientação, além de serviços em matéria de integridade. Penso que o Jan também fez parte do comité paralelo nacional dos Países Baixos. 

Tratou-se de uma composição semelhante no grupo de trabalho da ISO, exceto no facto de termos tido também diferentes representantes dos organismos nacionais, além da Transparency International, OECD, o Employee Business Resource Group, aEuropean Trade Union Confederation, etc.


8. O que foi feito até agora relativamente ao desenvolvimento da ISO 37002? Em que fase se encontra neste momento, quando se espera que esteja disponível, e de que forma estará disponível?
Neste momento, estamos na fase final. A fase do esboço inicial já está ultrapassada. Passada essa fase, avançámos para o segundo esboço, que visava a obtenção de comentários, e de facto recebemos centenas de comentários dos comités nacionais. De seguida, o grupo de trabalho da ISO avançou mais alguns passos, até chegarmos a outro esboço, que foi enviado para votação e que visava também a obtenção de mais comentários. Estes foram resolvidos, e neste momento encontramo-nos na fase final de esboço, que foi sujeita a uma votação final e pequenas edições. 

O projeto está a decorrer conforme planeado, por isso continuamos a apontar para abril deste ano, ou talvez maio. As normas são disponibilizadas em forma de documentos que podem ser adquiridos e diferentes tipos de licenças que podem ser obtidas.


9. De que forma a orientação da ISO 37002 complementa e se alinha com a diretiva da UE relativa aos denunciantes?
Na minha opinião, na diretiva da UE, os requisitos das organizações em termos de sistemas de denúncia a nível interno são mínimos. É preciso ter um sistema, e este tem de permitir o relato confidencial. Mas dispor de um sistema interno não é garantia de ter sucesso. Tal como tenho vindo a dizer, não precisamos de mais denunciantes, simplesmente precisamos de ser melhores ouvintes dos denunciantes que já existem. Muitas empresas ainda acreditam no mito de que é melhor ter mais relatos, que as irregularidades não se resolvem se não forem relatadas. Eu penso que isso é um erro. Muitas vezes, as irregularidades são resolvidas, mas isso não acontece necessariamente chegando às pessoas que o podem fazer, ou simplesmente o caso não é tratado de forma adequada. 

E este aspeto não está contemplado na diretiva da UE. Bom, está de forma indireta, uma vez que as pessoas recebem proteção caso reportem externamente a um regulador, ou quando fazem revelações aos meios de comunicação social. Assim, indiretamente significa que as organizações precisam de melhorar a forma como lidam com os relatos a nível interno. A investigação demonstra que no Reino Unido, nos EUA e na Austrália mais de 90% dos relatos são internos numa fase inicial. Por isso, as organizações têm a oportunidade de resolver irregularidades que ocorrem dentro das suas portas. Trata-se apenas de uma questão de ser possível ouvir ou não os denunciantes, pelo que são precisos canais adequados. 

O que também sabemos com base numa investigação feita na Austrália (Whistling while they work, Griffith University [Denunciar durante o trabalho]) é que, quando existe um canal de denúncia, recebemos casos que são claramente questões de interesse público, questões de integridade. Por outro lado, temos casos que são claramente apenas injustiças do foro pessoal. No entanto, pelo meio, temos a maioria dos casos que consistem em matérias diversas. Talvez os casos evidenciem conflitos, ou histórias antigas, mas há uma preocupação genuína. Como lidamos com isso? Como parte da investigação, foram questionadas quer as pessoas que fizeram as denúncias, quer as pessoas que lidaram com os relatos, e todas afirmaram o mesmo. Estes são os tipos de casos que correm mal, são os mais difíceis de tratar.

Desta investigação, eu depreendo que, na verdade, nós ignoramos os relatos rapidamente de mais. Por exemplo, tendemos a considerar que “se trata apenas de uma injustiça”. Porquê? Porque se trata de um responsável pela conformidade que diz, no seu papel, que “se não está relacionado com conformidade, então é para ignorar”. Trata-se de um aspeto crucial de melhorar o nosso processo de tratamento. O que quer que possamos fazer para melhorar o tratamento já é um avanço. E é por isso que fico muito satisfeito com o facto de a norma ISO dar bastante atenção à fase de triagem. A diretiva da UE não aborda esse aspeto, mas a norma ISO oferece orientação no ponto em que a diretiva da UE para.


10. Prevê-se que a lei da UE relativa à proteção dos denunciantes vá impulsionar a adoção de sistemas de denúncia em toda a Europa. De que forma vê as empresas a beneficiarem mais amplamente com o cumprimento da nova lei?
Irá depender da dimensão da organização. Se for uma organização de dimensão substancial, irá receber um número de relatos por ano e poderá fazer algo com essa informação que, por si só, poderá refletir as suas diferentes culturas empresariais. Se gerir um sistema de denúncia e tudo o que recebe através do seu sistema são injustiças do foro pessoal, o que é que isso diz sobre a sua cultura?  Não culpe o sistema. Isso traduz, na verdade, algo de valioso sobre a sua cultura, relativamente ao qual poderá agir. 

Assim, além de poder abordar as irregularidades desde muito cedo, pode extrair informações adicionais dos sistemas de denúncia que o ajudarão a tornar-se uma organização com capacidade de resposta. Conheço várias organizações que têm um canal de denúncia, mas utilizam a mesma tecnologia para ter também um canal de perguntas. Isto permite às pessoas testarem o sistema. Se quiserem reportar uma irregularidade, mas não têm bem a certeza, podem simplesmente fazer uma pergunta vagamente relacionada com esse problema. Essas perguntas não são alegações, pelo que são fáceis de responder para que se possa informar claramente as pessoas sobre a política da empresa. Na verdade, isto gera confiança, e por vezes confiança suficiente para que alguém possa de facto acabar por denunciar. Quando se filtram as alegações, as perguntas que passam pelo canal de perguntas podem ser disponibilizadas dentro de toda a organização. Assim, está a dar a entender que as perguntas sobre questões éticas são bem recebidas e respondidas. Está a pensar muito mais além do que apenas no cumprimento da legislação. Está a pensar: “Que mais pode isto fazer por nós?” Isto é uma enorme alavanca na construção de uma cultura ética, e também na demonstração de que a sua é uma organização responsável. 

Afinal de contas, é preciso que haja confiança entre a organização e os seus denunciantes internos. Quando se investiga e se descobrem irregularidades, nem sempre é possível comunicar todos os detalhes do que se descobriu sobre a investigação à pessoa que a denunciou. O seu denunciante precisa de confiar que as suas denúncias foram investigadas e que foram tomadas medidas, mesmo que estas nem sempre sejam visíveis. Penso que um sistema de denúncia pode ajudar com este elemento. Trata-se de muito mais do que apenas cumprir a legislação. Trata-se de gerar confiança.


11. Tem uma opinião sobre o papel que a tecnologia pode desempenhar para encorajar as pessoas a falar sobre desconfianças e atividades suspeitas?
Sim, tenho. Existem sistemas informáticos a que chamo anonimato bidirecional: podemos comunicar com alguém e a pessoa pode permanecer anónima para nós, e nós podemos permanecer anónimos para essa pessoa. Podemos fazer mais perguntas e a pessoa pode continuar anónima. O que sabemos com base na investigação é que as pessoas não fazem denúncias, porque têm medo. De facto, as pessoas têm medo de que a confidencialidade não seja mantida. Os sistemas online ou os sistemas disponíveis através de uma aplicação são um grande apoio neste sentido. Ser capaz de denunciar online através de um sistema anónimo bidirecional vai fazer avançar a denúncia. 

A tecnologia também facilita bastante o tratamento adequado do relato e a delimitação adequada no tempo de cada ação no tratamento. Com as legislações que estão prestes a surgir, será também cada vez mais importante que as organizações possam mostrar que fizeram o que pode ser razoavelmente esperado – responsabilização. Isto também está incorporado na ISO 37002. Penso que isso é muito mais fácil do que as linhas telefónicas diretas – se pudermos ter uma comunicação anónima bidirecional, então também podemos gerar confiança.

O sistema de denúncia da WhistleB permite às empresas implementarem os seus programas de denúncia em alinhamento com as orientações da ISO 37002 sobre os sistemas de gestão de denúncias. Clique aqui para obter uma demonstração gratuita.

Jan Tadeusz Stappers, LL.M.

Senior Manager, Partnerships

jan.stappers@whistleb.com