Norma ISO 37002 dotycząca systemów zarządzania whistleblowingiem – spojrzenie na zagadnienia etyczne
ISO 37002 to zbiór wytycznych dla systemów zarządzania whistleblowingiem. Norma ma zostać opublikowana jeszcze w tym roku. Jest to pierwsza norma ISO w pełni skoncentrowana na zarządzaniu whistleblowingiem, a w szczególności na pomocy organizacjom w skonfigurowaniu systemu whistleblowingu tak, aby mogły one efektywnie obsługiwać otrzymane zgłoszenia oraz czerpać korzyści z posiadania takiego systemu w perspektywie długoterminowej.
Eksperci z firmy WhistleB uczestniczą w opracowywaniu normy ISO 37002 pod kierunkiem koordynatora ISO dr. Wima Vandekerckhove’a. Jan Stappers z WhistleB rozmawia z dr. Vandekerckhovem na temat tego, w jaki sposób nowa norma pomoże organizacjom w budowie transparentności, zaufania i kultury etycznej działalności w oparciu o systemy whistleblowingu.
„Nie potrzebujemy więcej osób informujących o nieprawidłowościach. Musimy jedynie lepiej słuchać tych, które już mamy”. Dr Wim Vandekerckhove.
1. Proszę nam coś powiedzieć o sobie, Panie Profesorze.
Z zawodu jestem etykiem biznesu. Wykładam na uniwersytecie University of Greenwich w Londynie. Moje badania dotyczą instytucjonalnych aspektów whistleblowingu, ale interesują mnie także zagadnienia wiarygodności procesów i procedur w otoczeniu organizacyjnym. Jestem dyrektorem w ośrodku badawczym Centre for Research on Employment and Work (CREW), gdzie przyglądamy się społecznemu oddziaływaniu naszych badań poza środowiskiem akademickim. Jestem także redaktorem naczelnym pisma „Philosophy of Management” [Filozofia zarządzania]. To właśnie stamtąd pochodzi duża część inspiracji.
2. Dlaczego profesor wykładający etykę w biznesie angażuje się w tworzenie normy ISO dla systemów zarządzania whistleblowingiem?
Bardzo ważne jest dla mnie wykorzystanie badań poza środowiskiem akademickim. Moje zainteresowania badawcze zawsze koncentrowały się na instytucjonalnej stronie whistleblowingu – nie na samych osobach informujących o nieprawidłowościach, ale na osobach, które przyjmują zgłoszenia. Interesuje mnie, co się dzieje dalej ze zgłoszeniami, jak są one przetwarzane. Włączono to wszystko wreszcie do normy ISO 37002.
Odbyło się wiele dyskusji na temat formy, jaką powinna przybrać norma ISO. Uwzględniono przy tym zapisy wielu istniejących przepisów krajowych (z Australii, Kanady, Francji, Japonii i Wielkiej Brytanii) – każdy z tych pakietów miał swoją specyfikę, w tym mocne i słabe strony. W przypadku normy ISO 37002 zgodzono się, że powinna ona zawierać wytyczne dotyczące systemów zarządzania whistleblowingiem. Co należy zaplanować? Jaki jest zakres działań? Jak obsługiwać i monitorować system? Jak nadzorować całość? Przypomina to typowy cykl zarządzania. Jakie są obowiązki kierownictwa? Na czym powinno polegać wsparcie?
3. Czy Pańskim zdaniem systemowe podejście do whistleblowingu wspiera transparentność we wszystkich organizacjach i miejscach pracy?
Zasadniczo istnieje przepaść między tym, co dzieje się w miejscu pracy, a tym, z czego zdaje sobie sprawę kierownictwo organizacji. Dotyczy to nie tylko etyki, przestępstw czy skarg, ale także wielu wadliwych i problematycznych aspektów operacyjnych. Czasami trudno jest to przekazać decydentom. To tutaj występują luki w komunikacji.
Różnego rodzaju systemy zgłaszania nieprawidłowości mogą zwiększyć transparentność i wypełnić tę lukę. Oprócz szeregowych pracowników istnieje kadra średniego szczebla i kierownictwo. Oczywiście żaden system whistleblowingu nie zadziała, jeśli kierownictwo najwyższego szczebla nie będzie chciało słuchać. W przypadku wielu organizacji oraz – według mnie – większej części kierownictwa najwyższego szczebla istnieje wola przyjmowania zgłoszeń dotyczących problemów, ale w niezrozumiały sposób sprawy te zostają zablokowane na średnim szczeblu. Nie chodzi nawet o to, że kierownictwo średniego szczebla celowo je wycisza, ale znajduje się ono pod ostrzałem z obu stron. Dlatego system whistleblowingu może pomóc w obejściu tego problemu.
Dobrze wdrożony system zwiększa transparentność dla kierownictwa najwyższego szczebla oraz zwykłego personelu. Dzięki właściwej komunikacji oraz wiedzy czerpanej z systemu można faktycznie pokazać szeregowym pracownikom, że dostępny jest bezstronny kanał, organizacja faktycznie reaguje na zgłoszenia, a problemy, są rozwiązywane. Działanie systemu pełni również funkcję prewencyjną, ponieważ jest sygnałem, że żadna nieprawidłowość nie pozostanie bez reakcji.
4. Jakie są główne problemy, z którymi borykają się lub będą musiały się zmierzyć organizacje w ciągu najbliższych kilku lat, w zakresie nieprawidłowości?
Będą to problemy związane z pandemią koronawirusa. Sposób wykonywania pracy prawdopodobnie ulegnie zmianie – wprawdzie wrócimy do biur, ale zapewne tylko częściowo. Różne sposoby organizacji czasu i miejsca pracy spowodują zróżnicowanie tego, gdzie i jak dochodzi do nieprawidłowości. Jak na przykład wykrywać nieprawidłowości w ramach standardowych kontroli audytowych? Jak budować kulturę i klimat etycznej działalności, aby zapobiegać nieprawidłowościom, gdy praca odbywa się z domu? To będą główne kwestie, którymi należy się zająć.
5. Jakie są najważniejsze cele związane z ustanowieniem normy ISO 37002?
Norma koncentruje się na obsłudze zgłoszeń, a nie na osobie informującej o nieprawidłowościach. Norma ISO 37002 to zbiór wskazówek dotyczących sposobu tworzenia systemu obsługi zgłoszeń w organizacji. Wskazówki te skupiają się przede wszystkim na przyjmowaniu zgłoszeń, ich ocenie, klasyfikacji oraz nadawaniu im dalszego biegu – w niektórych przypadkach konieczne jest przeprowadzenie dochodzenia oraz podjęcie działań naprawczych itp. – a także na zamykaniu zakończonych spraw. Są to cztery etapy obsługi zgłoszeń otrzymanych od osób informujących o nieprawidłowościach.
W tej chwili norma ISO 37002 nie jest standardem certyfikacyjnym takim jak normy w zakresie zwalczania przekupstwa oraz zapewnienia zgodności z przepisami, ale jest ona idealnie do nich dopasowana. Należy o niej myśleć jako o samodzielnym standardzie, który można łatwo stosować w połączeniu z tymi powiązanymi normami.
6. Co sprawia, że norma ISO 37002 będzie szczególnie przydatna z punktu widzenia liderów biznesu poszukujących najlepszego sposobu na wdrożenie systemu whistleblowingu?
Oferuje ona wskazówki dotyczące integracji systemu whistleblowingu z innymi systemami. Organizacje korzystają już z systemów składania skarg. W niektórych krajach obowiązują szczególne wymogi w zakresie nękania i poniżania, więc tam są już wykorzystywane takie systemy. Norma ISO 37002 zawiera wskazówki dotyczące dopasowania systemu whistleblowingu do istniejącego środowiska, tak aby zintensyfikować wysiłki i sięgnąć po nowe sposoby budowania reputacji organizacji. W normie wskazano, co należy wziąć pod uwagę podczas planowania systemów, jak z nich korzystać oraz jak je oceniać, a także jaką wiedzę można czerpać z tych systemów. Jest to naprawdę cenne.
7. Jakie organizacje uczestniczyły w pracach nad normą ISO 37002?
Krajowe ciała normalizacyjne – w prace zaangażowanych było ponad 40 krajowych jednostek normalizacyjnych. Każda z nich ma własne komitety – na przykład w Wielkiej Brytanii w ich skład wchodzą eksperci z firm inżynieryjnych, organizacji opieki zdrowotnej, szpitali, administracji publicznej, a także firm, które oferują doradztwo oraz świadczą usługi w zakresie etyki w biznesie. Jak podejrzewam, podobny komitet krajowy działał w Holandii.
W podobnym składzie pracowała grupa robocza z tą różnicą, że oprócz przedstawicieli organów krajowych byli tam również obecni reprezentanci Transparency International, OECD, Employee Business Resource Group, Europejskiej Konfederacji Związków Zawodowych itp.
8. Jak przebiegają prace nad opracowaniem normy ISO 37002? Na jakim są obecnie etapie oraz kiedy i jak norma ma zostać opublikowana?
Jesteśmy już na ostatnim etapie. Powstał wstępny szkic. Następnie przygotowaliśmy drugą wersję pod kątem uwag. Z komitetów krajowych napłynęły ich setki. W kolejnym etapie odbyło się kilka rund prac grupy roboczej ISO, w toku których udało się wypracować kolejną wersję, która została wysłana do głosowania i dalszych uwag. Uwagi te zostały rozpatrzone i jesteśmy obecnie na etapie ostatecznego głosowania oraz drobnych poprawek.
Projekt realizowany jest zgodnie z planem, więc spodziewamy się zdążyć do kwietnia tego roku – najpóźniej do maja. Normy są udostępniane w formie dokumentów, które można zakupić, oraz różnego rodzaju licencji, które można uzyskać.
9. Na ile norma ISO 37002 jest zgodna z unijną dyrektywą w sprawie ochrony osób informujących o nieprawidłowościach oraz stanowi jej dopełnienie?
W moim przekonaniu zapisane w dyrektywie UE wymogi dotyczące wewnętrznych systemów whistleblowingu w organizacjach są dość ograniczone. Wymogiem jest wprowadzenie systemu i musi on umożliwiać przekazywanie zgłoszeń poufnie. Tymczasem samo posiadanie wewnętrznego systemu nie jest gwarancją, że wszystko będzie odbywać się prawidłowo. Często powtarzam, że nie potrzebujemy więcej osób informujących o nieprawidłowościach. Musimy jedynie lepiej słuchać tych, które już mamy. W wielu firmach nadal panuje błędne przekonanie, że im więcej zgłoszeń, tym lepiej – że nieprawidłowości nie zostaną usunięte, jeśli nie zostaną zgłoszone. Niestety świadomość tego, że jest to błędne założenie, nie zawsze dociera do osób podejmujących decyzje, lub po prostu podejmowane są złe decyzje.
To zagadnienie nie zostało uwzględnione w dyrektywie. A właściwie zostało uwzględnione jedynie pośrednio, ponieważ ochronę zapewnia zgłoszenie zewnętrzne regulatorowi lub powiadomienie mediów. Oznacza to, że organizacje muszą radzić sobie lepiej ze zgłoszeniami wewnętrznymi. Badania przeprowadzone w Wielkiej Brytanii, USA i Australii pokazują, że ponad 90% zgłoszeń ma początkowo charakter wewnętrzny. Organizacje mają zatem możliwość usunięcia tych nieprawidłowości, nad którymi mają kontrolę. To jest jedynie kwestia tego, czy zostanie wysłuchana osoba informującą o nieprawidłowościach. Dlatego potrzebny jest dobry kanał.
Na podstawie wspomnianych badań australijskich (Whistling while they work, Griffith University) wiemy także, że gdy dostępny jest kanał zgłaszania, trafiają do niego sprawy związane z interesem publicznym oraz reputacją. Jednocześnie tą samą drogą przekazywane są także zwykłe skargi. Między tymi dwiema skrajnościami dominują sprawy będące mieszanką różnych kwestii. Mogą za nimi stać tarcia lub jakieś zaszłości, ale wynikają one często z autentycznej troski. Jak sobie z tym radzić? W ramach badania ankietowano zarówno osoby, które informowały o nieprawidłowościach, jak i osoby obsługujące badane zgłoszenia – obie grupy mówiły to samo. Tego typu zgłoszenia są najtrudniejsze w obsłudze.
Z badań tych wynika, że zbyt szybko odrzucamy zgłoszenia, uznając je za zwykłe skargi. Dlaczego tak się dzieje? Czy dlatego że compliance officer nalega, aby nie przyjmować niczego, co nie jest bezpośrednio związane ze zgodnością? Jest to kluczowy aspekt poprawy procesu obsługi. Wszystko, co uda się zrobić w kierunku poprawy obsługi, przynosi ogromne korzyści. Dlatego cieszę się, że w normie ISO położono duży nacisk na etap kwalifikowania. Dyrektywa unijna o tym nie mówi, ale norma ISO zawiera wytyczne dotyczące obszarów, których nie uwzględniono w dyrektywie.
10. Unijne prawo o ochronie osób informujących o nieprawidłowościach ma napędzić wdrażanie systemów whistleblowingu w całej Europie. Jakie korzyści mogą czerpać przedsiębiorstwa w szerszym ujęciu z przestrzegania nowego prawa?
Korzyści te będą różne w zależności od wielkości organizacji. Do większych przedsiębiorstw trafiać będzie w ciągu roku wiele zgłoszeń, na podstawie których można odczytać charakter kultury organizacyjnej. Jeśli po wdrożeniu systemu whistleblowingu napływać zaczną same skargi, to co to mówi o kulturze organizacyjnej przedsiębiorstwa? Nie należy obwiniać systemu – te informacje stanowią odzwierciedlenie stanu faktycznego i można na ich podstawie podejmować decyzje.
Oprócz możliwości usunięcia nieprawidłowości na bardzo wczesnym etapie dostępne są dodatkowe informacje, które pomogą w budowie bardziej responsywnej organizacji. Widziałem wiele organizacji, które dysponują kanałem raportowania, ale używają tej samej technologii dla kanału pytań. Dzięki temu ludzie mogą testować system. Jeśli chcą zgłosić nieprawidłowości, ale nie są do tego jeszcze przekonani, mogą po prostu zadać ogólnikowe pytania wokół tematu. Tego rodzaju pytania nie są zarzutami, więc łatwo na nie odpowiedzieć, dzięki czemu można poinformować takie osoby o polityce firmy. Przekłada się to na większe zaufanie – czasami wystarczające do tego, by ktoś zdecydował się na zgłoszenie. Po odfiltrowaniu zarzutów pytania, które pojawiają się za pośrednictwem kanału pytań, mogą być udostępniane w całej organizacji. Można w ten sposób zasygnalizować, że mile widziane są pytania dotyczące zagadnień etycznych i że będą na nie udzielane odpowiedzi. Tego rodzaju myślenie wykracza dalece poza samą zgodność z przepisami – pozwala sięgnąć po dodatkowe korzyści. Jest to ogromnie przydatne w budowaniu kultury etycznej działalności, a także w kreowaniu wizerunku odpowiedzialnej organizacji.
Ostatecznie organizacja musi cieszyć się zaufaniem osób informujących o nieprawidłowościach. Po przeprowadzeniu dochodzenia i znalezieniu nieprawidłowości nie zawsze jesteśmy w stanie przekazać wszystkie szczegóły dochodzenia osobie, która dokonała zgłoszenia. Osoba informująca o nieprawidłowościach musi ufać, że zgłoszenie zostało przeanalizowane i podjęto wymagane działania, nawet jeśli nie jest to widoczne. Myślę, że w tym aspekcie może pomóc system whistleblowingu. Swoim zasięgiem wykracza on poza samo przestrzeganie przepisów. Pozwala budować zaufanie.
11. Czy ważną rolę w zachęcaniu ludzi do wyrażania swoich obaw i podejrzeń może odegrać technologia?
Jak najbardziej. Istnieją systemy informatyczne, które nazywam dwukierunkowo anonimowymi – obie strony komunikacji mogą pozostać dla siebie anonimowe. Możliwe jest zadawanie dalszych pytań i zachowanie anonimowości. Z badań wiemy, że ludzie nie informują o nieprawidłowościach, ponieważ się boją. Okazuje się, że obawiają się utraty anonimowości. Systemy online lub systemy dostępne za pośrednictwem aplikacji są tutaj naprawdę dużym wsparciem. Możliwość przekazywania zgłoszeń online za pośrednictwem systemu dwukierunkowo anonimowego to wielki krok naprzód w dziedzinie whistleblowingu.
Technologia ułatwia również prawidłową obsługę zgłoszeń i prawidłowe użycie sygnatur czasowych dla każdego działania związanego z obsługą. W myśl nowych przepisów coraz ważniejsze będzie również, by organizacje mogły wykazać, że zrobiły to, czego można od nich realistycznie oczekiwać (rozliczalność). Zostało to również uwzględnione w normie ISO 37002. Uważam, że taki sposób jest znacznie korzystniejszy niż infolinie – mając dwukierunkowo anonimową komunikację, można budować zaufanie.
System whistleblowingu WhistleB umożliwia przedsiębiorstwom wdrożenie programów whistleblowingu z zachowaniem zgodności z normą ISO 37002 dotyczącą systemów zarządzania whistleblowingiem. Kliknij tutaj, aby uzyskać bezpłatną prezentację.
Jan Tadeusz Stappers, LL.M.
Senior Manager, Partner
jan.stappers@whistleb.com
