Gestione dei casi di segnalazioni: le persone e i processi giusti per il lavoro

La gestione dei casi di segnalazioni è prevalentemente basata su ciò che succede quando viene ricevuta una segnalazione. La presenza di un servizio di segnalazione robusto e sicuro è un elemento essenziale, ma come ci si può assicurare sistematicamente che nessun caso in assoluto possa sfuggire tra le maglie?

Questo è il sesto articolo di una serie di articoli ospitata sul nostro blog in cui pubblichiamo alcuni estratti del nuovo manuale di WhistleB, Guida passo passo per la creazione di una soluzione dedicata alle segnalazioni in grado di aumentare la soddisfazione di clienti e dipendenti. La guida parla di argomenti come risorse, aspetti legali, cultura e sicurezza dei dati nelle segnalazioni e fornisce un’ampia gamma di suggerimenti pratici.

“È nella gestione dei casi di segnalazioni che viene il difficile. Se i giusti esperti seguono procedure robuste e trattano con rispetto i segnalanti anonimi, questo creerà fiducia nel servizio di segnalazione”. Gunilla Hadders 

1. Creazione del giusto team di gestione dei casi di segnalazioni

Abbiamo tutti letto di società che hanno subito un incidente e hanno sofferto a causa di marchi rovinati e clienti persi, nonostante le società in questione avessero instaurato un servizio di segnalazione. Cos’è successo alla gestione dei casi di segnalazioni in questi casi? Molto probabilmente, i casi sono finiti dimenticati o nascosti. Questa situazione dimostra come la composizione del team di ricevimento delle segnalazioni, definito team di gestione dei casi di segnalazioni, abbia un’influenza decisiva sul successo e sulla credibilità del processo di segnalazione. 

È necessario un team composto da professionisti, individui in grado di gestire con integrità anche i casi più delicati. È importante sottolineare che la scelta delle risorse dedicate al ricevimento delle segnalazioni è il punto di partenza per assicurarsi che tutte le segnalazioni vengano elaborate adeguatamente. Quali competenze dovrebbero avere tali risorse? È necessario nominare professionisti formati in grado di instaurare un clima di fiducia quando comunicano con i segnalanti anonimi e chiedono loro approfondimenti. Le segnalazioni degli informatori possono essere molto varie e le violazioni vanno dalla frode fino a veri e propri crimini ambientali. Poche persone vantano delle solide competenze in tutti questi campi. Per questo motivo, la persona che riceve la segnalazione deve avere la capacità di valutarne il contenuto e determinare se si tratti di un vero caso di segnalazione oppure no, di elaborarlo e di delegarlo adeguatamente.

Il team deve essere caratterizzato da integrità e fiducia. Abbiamo visto alcune buone prassi implementate presso determinati clienti

che hanno istituito un team di gestione dei casi di segnalazioni formato da figure provenienti da diversi reparti. La varietà delle figure coinvolte favorisce l’integrità dei team, che così non devono rispondere allo stesso responsabile. 

Il team addetto alle segnalazioni spesso include anche queste competenze: legale e compliance, revisione interna e rischio, etica e HR. Inoltre, sempre più spesso anche alcuni rappresentanti del consiglio d’amministrazione entrano a far parte del team. I membri del consiglio d’amministrazione possono assicurarsi che i rapporti vengano ricevuti e gestiti nel modo migliore per l’azienda.

Essere sempre pronti al peggio. Se qualcuno del proprio team, il CEO o il presidente viene accusato da un segnalante anonimo, legittimamente o meno, si tratta di una situazione sgradevole e il team deve poter contare su un sostegno e su conoscenze sufficienti per agire. Raccomandiamo di definire percorsi di escalation prima di avviare una soluzione di segnalazione. In genere vengono messi in atto i passaggi seguenti:

• Se un membro della squadra di gestione delle segnalazioni viene accusato, dovrà essere immediatamente escluso dall’analisi.
• Se è il CEO ad essere accusato, segnalarlo al presidente del consiglio d’amministrazione.
• Se è il presidente ad essere accusato, segnalarlo agli altri membri del consiglio d’amministrazione.

2. Decidere se affidare a terzi la gestione dei casi di segnalazioni o se svolgerla internamente.

Entrambe queste soluzioni sono corrette. Abbiamo visto molte società gestire internamente i casi di

segnalazioni. Un importante vantaggio di questa scelta, naturalmente, è che il team conosce l’organizzazione e può interpretare le segnalazioni nel contesto corretto. D’altro canto, la gestione delle segnalazioni da parte di una società esterna presenta vantaggi significativi. Potremmo dire che il motivo più importante per usare un fornitore esterno alla propria organizzazione sia la separazione dei ruoli. Se una segnalazione coinvolge qualcuno del team, questo approccio garantisce che il rapporto non raggiunga mai la persona in questione. Se l’accusa è vera, essere a conoscenza della segnalazione può dare all’accusato il tempo necessario per distruggere le prove. 

Un altro vantaggio è che gli esperti esterni sono solitamente più indipendenti dei manager e dei dipendenti della società, particolarmente nel caso di società di piccole e medie dimensioni. Ciò crea un clima di credibilità

e fiducia sull’anonimato del segnalatore e sul fatto che il caso venga gestito con imparzialità, professionalità e con integrità.

Inoltre, gli esperti esterni sono formati specificatamente per gestire le indagini sulla segnalazione nel modo

giusto e possono fornire un sostegno prezioso ai team di gestione nelle discussioni e nei procedimenti giudiziari.

3. Reindirizzamento dei casi non di segnalazione

La questione dei casi irrilevanti o non di segnalazione sorge in quasi tutte le implementazioni

dei servizi di segnalazione che contribuiamo a creare. I gestori dei casi temono di perdere tempo con segnalazioni prive di valore. La nostra esperienza con i clienti mostra che questo timore è in gran parte senza fondamento e che la maggior parte delle segnalazioni ricevute sono serie.

Tuttavia, è pur sempre vero che si possono ricevere dei rapporti che non sono casi di segnalazioni per definizione,

ad esempio relativi a team che non cooperano bene, promozioni discutibili, comportamenti inappropriati da parte di manager o colleghi. Questi tipi di rapporti andrebbero gestiti da altri reparti, come le risorse umane.

Se si ricevono dei casi che non sono considerati irregolarità o segnalazioni, il processo corretto consiste nel reindirizzare il caso a chi di dovere. Ancora una volta, per guadagnare la fiducia nel processo di segnalazione, anche i casi di non segnalazione devono essere elaborati in modo professionale. A questo scopo, il servizio di segnalazione dovrebbe consentire l’assegnazione sicura dei rapporti ai giusti reparti.

In ultima analisi, una soluzione di segnalazione è mirata a rivelare i casi di cattiva condotta e il nostro consiglio è investire tempo in comunicazioni accurate sulla soluzione, in modo da ricevere segnalazioni reali. Aiutare i dipendenti a comprendere cosa rappresenta un caso di segnalazione e cosa no tramite la politica e le linee guida sulle segnalazioni. Informarli dei canali di segnalazione alternativi per le questioni diverse dalle segnalazioni.  

Se si desidera approfondire la gestione dei casi di segnalazioni, è possibile scaricare l’e-book oppure ordinare una copia cartacea su Amazon o su Bokus.

Contatti:

Gunilla Hadders, co-autrice e Senior Advisor presso WhistleB, Whistleblowing Centre

+46  70 214 88 73, gunilla.hadders@whistleb.com