Come implementare un servizio di segnalazione: la gestione dei casi

In questo terzo contributo della serie di articoli su come implementare un servizio di segnalazione, analizzeremo gli elementi specifici della gestione dei casi di whistleblowing. Nel primo articolo, abbiamo fornito alcuni utili consigli su come utilizzare la comunicazione per aumentare la fiducia nel sistema di segnalazione, incoraggiare le persone a segnalare eventuali violazioni e perché e come effettuare una segnalazione. Nel secondo articolo, invece, ci siamo concentrati sull’organizzazione (oltre al sistema) in termini di scelta del team, procedure e aspetti legali.

Adesso vedremo come gestire le segnalazioni una volta ricevute. 

1. Ricezione di una segnalazione

Confermare che la segnalazione è stata ricevuta
Quando al team preposto viene notificata la ricezione di una nuova segnalazione, uno dei membri dovrebbe accedere il prima possibile e controllarla.  La risposta rappresenta una parte critica del processo di creazione di fiducia nei confronti della gestione dei casi. Pertanto, il segnalante ha bisogno di sapere subito se la segnalazione è stata ricevuta. La Direttiva UE sulla protezione dei whistleblower definisce come “risposta tempestiva” l’invio di una conferma di ricezione della segnalazione al segnalante entro 7 giorni. Questo può avvenire anche in modo automatico attraverso una soluzione digitale.

Valutare se la segnalazione costituisce un caso di whistleblowing
Successivamente, il team addetto alle segnalazioni deve valutare il contenuto e decidere se accettare la segnalazione come caso di whistleblowing. Nel caso in cui la segnalazione venga respinta, è buona prassi informare il segnalante e reindirizzarlo al giusto referente. (Link to previous blog in the series). Il team può respingere una segnalazione se:

• La presunta condotta non può essere oggetto di segnalazione in base alle Linee guida dell’organizzazione sul whistleblowing
• La segnalazione non è stata effettuata in buona fede o è calunniosa
• La segnalazione non contiene informazioni sufficienti per consentire ulteriori indagini

Assegnare la segnalazione e monitorarla attraverso la gestione dei casi
Se la segnalazione deve essere gestita come caso di whistleblowing, è necessario assegnarla a una categoria e delegarla in modo sicuro alla persona giusta oppure al team addetto alla gestione dei casi per ulteriori azioni. I casi vanno anche monitorati per assicurarsi che vengano fatti progressi dopo essere stati delegati.

2. Indagare su una segnalazione 

Per ogni caso è necessario svolgere le opportune indagini in base alla specifica situazione. Tuttavia, le funzionalità del servizio di segnalazione devono consentire di:

Garantire il massimo della sicurezza
Tutta la comunicazione relativa al caso deve rispettare le severe leggi in materia di protezione dei dati e preservare la riservatezza e/o l’anonimato del segnalante. A tale scopo, implementa un servizio di segnalazione che consenta lo scambio di messaggi sicuro tra i soggetti autorizzati, la riassegnazione sicura dei casi e un dialogo sicuro con il segnalante. La crittografia dei dati in transito e di quelli archiviati, così come la non tracciabilità degli indirizzi IP, sono solo alcune delle funzioni di sicurezza che dovrebbero essere integrate.

Ottienere maggiori informazioni dal segnalante 

Raramente le segnalazioni contengono tutte le informazioni necessarie alle indagini quando vengono inviate dal segnalante. Il processo di segnalazione, pertanto, dovrebbe facilitare il dialogo con il segnalante attraverso una soluzione tecnologica o un altro canale che agevola la comunicazione. Il dialogo con il segnalante crea fiducia e consente di approfondire meglio una segnalazione. Il sistema dovrebbe consentire ai segnalanti di caricare file in modo sicuro, qualora rappresentino delle prove necessarie al team di segnalazione. 

Scegliere gli esperti giusti
Poiché le materie oggetto delle segnalazioni possono essere molto differenti, potresti aver bisogno del supporto di ulteriori esperti per svolgere le opportune indagini. Le figure professionali coinvolte, interne o esterne alla tua organizzazione, potrebbero essere avvocati del lavoro o esperti di indagini nei crimini finanziari. Dopo aver assegnato il caso a una categoria, il sistema dovrebbe avere una funzionalità che consenta di aggiungere degli esperti al team in modo sicuro e in base ai singoli casi.

Dare un ulteriore riscontro al segnalante
In base alla Direttiva UE sulla protezione dei whistleblower, le organizzazioni dovranno dare un riscontro al segnalante in merito alle azioni intraprese entro un periodo di tempo di tre mesi. Indipendentemente dal fatto che la tua azienda sia soggetta a questa legge, dare un riscontro rappresenta una buona prassi per aumentare la fiducia. Tuttavia, è necessario trovare il giusto equilibrio tra i diritti e i doveri del segnalante, dell’organizzazione e delle altre persone coinvolte (ad esempio la persona accusata). Pertanto, è necessario procedere con cautela in questa situazione. Non condividere nessuna informazione sensibile con il segnalante, in quanto potrebbe compromettere il processo investigativo e la risoluzione della condotta illecita. Se il segnalante è anonimo, è necessario adottare la massima cautela per costruire una fiducia da entrambi i lati. La tecnologia può offrire un valido supporto, consentendo il dialogo con il segnalante pur preservandone l’anonimato. 

3. Registrazione, eliminazione e archiviazione corretta della segnalazione

Registrazione: assicurati sempre di registrare ed elaborare tutti i dati in conformità con le leggi applicabili. Ciò implica la documentazione di ogni segnalazione ricevuta così come delle azioni intraprese da ogni membro del team della gestione dei casi.

Eliminazione: i dati personali contenuti nelle segnalazioni e nella documentazione relativa alle indagini devono essere eliminati al termine delle stesse, fatti salvi quei dati che devono essere conservati per motivi legali. 

Archiviazione: alcune leggi impongono che la documentazione relativa alle indagini e le segnalazioni che vengono archiviate devono essere rese anonime. In altre parole, non devono includere dati personali che consentano di identificare direttamente o indirettamente una persona. 

Se desideri avere una guida pratica su come implementare un servizio di segnalazione, ti consigliamo di dare uno sguardo al nostro manuale, utile e informativo: La guida completa per l’implementazione di una soluzione di segnalazione che aumenta la soddisfazione di clienti e dipendenti (in lingua inglese). Scarica l’e-book oppure ordina una copia cartacea su  Amazon o Bokus.