Cos’è un servizio di segnalazione?

Un servizio di segnalazione è un canale che permette a impiegati e terzi di allertare un’organizzazione in maniera anonima, qualora nascano sospetti di attività illecite. È uno strumento importante per ridurre rischi e instaurare un rapporto di fiducia con i manager, permettendo a questi ultimi di agire tempestivamente in caso di necessità. I servizi di segnalazione agiscono anche come deterrente contro attività illegali, poiché la mera esistenza di questi canali fa si che i malintenzionati ci pensino due volte prima di commettere frode, corruzione, molestie, o altre illegalità. I servizi di segnalazione salirono all’attenzione delle cronache nel 2002, quando la legge Sarbanes-Oxley del Congresso obbligò tutte le aziende statunitensi quotate in borsa ad implementare un canale di comunicazione nonché una procedura standard per il whistleblowing. All’epoca, lo standard era una linea telefonica dedicata, una hotline. Il termine hotline è rimasto poi in uso fino ad oggi, anche se ormai può descrivere una soluzione digitale oppure un sistema completo con tutto un corollario di servizi. In questo post descriveremo:

• Quali tipi di servizi di segnalazione sono in uso oggi
• Gli elementi che compongono un servizio di segnalazione
• I quattro fattori critici per il successo del vostro servizio di segnalazione aziendale

Quali sono i diversi tipi di servizi di segnalazione?

1. Servizi di segnalazione digitali

I servizi di segnalazione digitali sono canali che permettono di segnalare sospetti illeciti online, attraverso un servizio di segnalazione basato sul web. Il vantaggio principale è la facile garanzia dell’anonimato, che è un fattore chiave per incoraggiare chiunque a farsi avanti con informazioni utili senza temere ritorsioni. Inoltre, gli informatori possono allegare documenti, sia testi che immagini, a supporto delle proprie affermazioni. Tutti i dati vengono preservati in un unico luogo, e soprattutto protetti, nel pieno rispetto della direttiva GDPR. Al software che gestisce il servizio si può aggiungere una funzione di “compliance”, alleggerendo il carico di lavoro per i responsabili a livelllo aziendale. Infine, la gestione dei singoli casi e l’attività degli utenti possono essere salvati automaticamente in un “log” interno al servizio di segnalazione digitale.

2. Servizi di segnalazione basati su linee telefoniche

Questo tipo di servizi permette a chiunque di segnalare potenziali irregolarità effettuando una chiamata al numero dedicato. Come i servizi online, anche questi possono rimanere attivi 24 ore su 24 tutto l’anno e garantire un certo livello di anonimato, ma sono tuttavia meno sicuri poiché non è possibile criptare la comunicazione tra chi fa e chi riceve la segnalazione. Un altro punto a sfavore di tali servizi è che i dati raccolti devono essere immessi manualmente per ogni singolo caso. Inoltre, sono meno favorevoli agli utenti poiché non ammettono l’uso di diversi dispositivi. Tuttavia, in Paesi dove la diffusione di internet è ancora bassa, o dove i dipendenti non sono abituati a comunicare in forma iscritta, questo tipo di servizio può essere la scelta ottimale.

3. La segnalazione “faccia a faccia”

Piuttosto che un vero e proprio servizio, questa modalità consiste nel lasciare una porta aperta. È un modo per dimostrare ai dipendenti che le loro preoccupazioni vengono tenute in considerazione dalla direzione, e che l’informazione sarà riportata a chi di competenza. Mentre chi decide di farsi avanti riceverà così un feedback diretto, non vi sono garanzie di protezione automatica dei dati o dell’attivazione effettiva di una procedura a seguito della segnalazione. Lo svantaggio principale rispetto alle altre modalità è che, ovviamente, il segnalante non sarà anonimo, fatto che richiede livelli di fiducia molto elevati nella relazione tra le parti coinvolte.

4. Un indirizzo e-mail e una casella di posta per le segnalazioni anonime

Alcune organizzazioni optano per questo tipo di servizio di segnalazione che, presentando da un lato costi di gestione minimi, è tuttavia esposta a notevoli rischi. Poiché i messaggi di posta elettronica non possono essere criptati, i dati non sono sicuri, e chi usa sistemi simili rischia di non essere a norma di legge. Senza criptatura, diventa possibile la lettura e l’alterazione da parte di terzi dei messaggi inviati in entrambi i sensi. Queste lacune nel sistema diminuiscono drasticamente la fiducia in esso riposta da potenziali informatori, fattore che influisce negativamente sulla probabilità che potenziali problemi vengano segnalati. Infine, in mancanza di un sistema di gestione dei casi vero e proprio, questo tipo di servizio risulta non solo insicuro, ma addirittura inefficiente.

Cos’è un sistema di servizi di segnalazione?

Di fatto, il termine “canale di segnalazione” è piuttosto impreciso poiché suggerisce l’idea di un semplice canale di comunicazione, quasi una specie di linea telefonica, che consenta a chiunque di dare l’allarme. In realtà, a partire dagli anni 2000, i servizi di segnalazione si sono sviluppati per accomodare i bisogni di aziende che avevano capito che prestare attenzione alle segnalazioni anonime diventava una garanzia a dipendenti e parti interessate che i casi scoperti sarebbero stati gestiti adeguatamente. Tutto ciò richiede la presenza di più di un semplice canale, online o telefonico, che incoraggi chiunque a farsi avanti. Al giorno d’oggi, accade spesso che il canale di comunicazione sia solo una parte di un sistema più grande. In qualità di esperti fornitori di servizi a canali di segnalazione, incoraggiamo i nostri clienti ad adottare questo tipo di approccio sistematico al problema della segnalazione anonima aziendale. Ma cosa intendiamo di preciso con ciò?

1. L’informare riguardo il sistema di canali di segnalazione

Una volta messo in opera il canale di segnalazione, è essenziale che l’azienda informi gli utenti target in merito al nuovo servizio a loro disposizione. Questa informazione può consistere ad esempio di linee guida per l’uso, una “whistleblowing policy”, o un riassunto con i punti chiave del codice di condotta dell’azienda, e molto più. Lo scopo di queste informazioni è quello di collocare il canale di comunicazione nel contesto del codice etico di un’organizzazione, creando allo stesso tempo fiducia nel sistema e quindi incoraggiando i dipendenti ad usare i mezzi adeguati per comunicare eventuali sospetti. La comunicazione riguardo il canale di segnalazione:

• Risponderà alle domande fondamentali riguardo il canale – cosa, dove, quando, perché e come. Cosa dev’essere segnalato o meno, dove si trova e come accedere al canale, quali sono le ore di attività del programma, perché darsi la pena di segnalare e perché mai fidarsi del canale, come comunicare un sospetto ecc…
• Descriverà il processo di gestione dei casi: cosa succede a seguito di una segnalazione, quali azioni verranno intraprese qualora servisse un’investigazione?
• Spiegherà chi farà rapporto per ogni caso, chi saranno i membri del team dedicato alle segnalazioni interne e perché sono stati scelti
• Chiarirà che chi segnala illeciti lo può fare in maniera anonima, e può scegliere di restare tale fino alla fine del procedimento a seguito di una segnalazione. Inoltre, ai segnalanti sarà offerta anche la possibilità di identificarsi testimoniando apertamente, e saranno protetti da qualsiasi forma di ritorsione anche in quel caso. Gli utenti saranno anche informati dei loro diritti, dei diritti di chi viene accusato, di come verranno trattati i dati e di come sia possibile garantire la protezione dei dati all’interno del canale di comunicazione.

2. Il canale di comunicazione in sè

Questo è il luogo per dare voce a sospetti e lamentele, e in quanto tale dev’essere facile da usare in modo da rimuovere qualsiasi ostacolo che impedisca una segnalazione. Chi fa la scelta consapevole di segnalare, probabilmente lo farà una volta sola, e sarà molto preoccupato da potenziali conseguenze e ritorsioni. L’unico aiuto in questi casi consiste nel rendere il processo il più semplice possibile, garantendo un canale facilmente accessibile e permettendo di iniziare un dialogo in forma anonima. È consigliabile offrire la possibilità usare la propria lingua di origine per effettuare segnalazioni, oltre ad assicurare che il canale consenta di aggiungere potenziali prove a sostegno di una dichiarazione.

3. Un servizio di comunicazione

Quando una segnalazione viene effettuata, il servizio è offerto da un gruppo di persone appositamente scelte per ricevere e gestire i casi. Spetta a loro decidere quali casi andranno approfonditi, se coinvolgere esperti esterni e l’eventuale selezione degli stessi qualora ritengano necessaria un’investigazione. I dipendenti preposti al servizio dovranno possedere competenze rilevanti da diverse funzioni attraverso l’organizzazione, oltre ad essere addestrati a rispondere a questioni eticamente delicate. I nostril clienti prediligono scegliere ruoli quali risorse umane, compliance, fininanza o sostenibilità, oppure membri del collegio sindacale. Per motivi di imparzialità e affidabilità, il servizio non dovrebbe mai essere affidato a una persona sola, bensì a un team, che comunque deve essere mantenuto il più piccolo possibile.

4. Uno strumento di gestione dei casi

All’interno del Sistema di servizi, questa è l’area che permette di gestire i casi. Dovrebbe essere integrata perfettamente con il resto del sistema, permettendo di seguire i casi efficacemente, senza soluzione di continuità, mantenendo il dialogo con i segnalanti. Per assistere il team preposto a gestire e investigare correttamente i casi, lo strumento dovrebbe essere intuitivo e offrire una struttura tale da suggerire le mosse da intraprendere a ogni passo del processo. Inoltre, per essere del tutto in regola anche con la direttiva GDPR, lo strumento di gestione dei casi dovrebbe offrire anche la possibilità di archiviare ed eliminare i casi.

5. Software del servizio di segnalazione

A sostegno e garanzia dell-intero servizio di segnalazione vi è un software appositamente sviluppato. I leader nel settore oggigiorno devono assicurarsi che le loro soluzioni contengano le impostazioni di sicurezza più severe per garantire la privacy e la protezione dei dati, in conformità con tutte le leggi (si veda sotto). Allo stesso tempo, il software dovrebbe permettervi di restare in controllo dei vostri dati e verificare che il vostro sistema non sia accessibile a terzi non autorizzati.

Le quattro caratteristiche di un servizio di segnalazione di successo

Indipendentemente dal tipo, qualsiasi servizio di segnalazione dovrebbe rispettare alcune caratteristiche se si vogliono aumentare le possibilità che funzioni con successo. La misura del successo è il livello di fiducia che gli utenti riporranno nel servizio, usandolo. Il fatto che i segnalanti siano trattati con dignità e rispetto. Che i casi siano gestiti in maniera professionale, correttamente, efficacemente e in maniera sensata. Che il sistema agisca per tempo e si riesca così a prevenire il verificarsi di comportamenti illeciti. Questi quattro punti chiave probabilmente ripetono alcuni dei concetti chiariti precedentemente, ma sono così fondamentali al successo dei servizi di segnalazione che riteniamo valga la pena ripeterli.

1. Sicurezza e anonimato

I servizi di segnalazione contengono dati sensibili, personali, e potenzialmente molto delicati. In tutto il mondo, questo tipo di dati è regolato molto severamente (si veda anche il punto 2), ergo tenere i dati al sicuro e mantenere l’anonimato delle parti in causa deve essere la priorità di qualsiasi servizio di segnalazione. La sicurezza è chiave e deve essere intrinseca a tutta la soluzione, dalla base dati ai software, ai diritti d’accesso, all’archiviazione e l’eliminazione dei casi e oltre. Assicuratevi che il vostro fornitore di servizi di whistleblowing abbia i migliori certificati di sicurezza in uso sulle diverse funzionalità del sistema, che controlli e test sotto sforzo vengano effettuati regolarmente per scovare potenziali rischi, e che seguano costantemente e da vicino gli sviluppi in materia di sicurezza, mentenendo aggiornati i vostri servizi.

2. A norma di legge

Le leggi in materia di protezione dei dati hanno posto paletti molto concreti per i servizi di segnalazione, regolando le modalità secondo cui gestire i dati personali e sensibili. Tuttavia, le leggi in materia sono diverse e cambiano da Paese a Paese, rendendo difficile stare al passo con tutte le normative. Quando sceglierete il vostro servizio di segnalazione, assicuratevi che sia sempre aggiornato dal punto di vista legale e che la compliance sia inclusa nel sistema, in modo da tenervi sempre automaticamente aggiornati. Qualora dobbiate agire nell’ambito di un investigazione, sarà meglio che vi assicuriate che il servizio di segnalazione vi aiuti a seguire e risolvere i casi senza infrangere la legge.

3. Di facile utilizzo

Se un informatore sta considerando di usare il servizio di segnalazione, è perché vuole agire nei migliori interessi dell’azienda. Chi segnala sospetta di aver osservato comportamenti scorretti o illegali e vorrebbe fare qualcosa a riguardo, ma senza necessariamente dover restare coinvolto nei passaggi successivi. Spesso si tratta di persone molto vicine a chi commette il sospetto illecito, e perciò la decisione di riportare l’accaduto è permeata di incertezze e paure. È per questo che insistiamo sul fatto che il vostro servizio di segnalazione debba rendere il primo passo il più semplice possibile, altrimenti non otterrete mai le informazioni cruciali che vi permetteranno di agire in tempo. Un modo per ottenere ciò è far sì che il servizio sia accessibile da qualsiasi dispositivo, cellulare, tablet, o pc, così da non costringere qualcuno a dover cercare di restare da soli in ufficio per accedervi. E se da una parte il servizio deve essere intuitivo, dall’altra gli utenti dovrebbero anche ricevere istruzioni in merito al vostro codice etico.

4. Parte integrativa del codice etico

I servizi di segnalazione danno il meglio se contestualizzati all’interno del sistema dei valori di un’azienda. Mentre un canale di segnalazione non è l’unica arma a disposizione per combattere frodi e corruzione, non vi è dubbio che sia uno strumento efficace di prevenzione e assolutamente cruciale a supporto di aziende intente a includere il valore della trasparenza nel proprio brand. Dimostra agli stakeholder la serietà del vostro impegno nell’implementare e seguire strettamente il vostro codice etico, oltre a promuovere una cultura di osservanza delle leggi e dei valori. Allo stesso tempo, rende i dipendenti partecipi e responsabili, dando loro la possibilità di riportare in buona fede ogni sospetto attraverso un servizio di cui fidarsi.

Qual è il servizio di segnalazione più adatto a voi?

Ora vi saranno più chiare le caratteristiche dei diversi tipi di servizi di segnalazione, e avrete imparato che un servizio comprende molto più di un semplice canale di comunicazione a senso unico che permetta a un individuo di segnalare comportamenti sospetti. Dovrebbe essere parte di un intero sistema di servizi di segnalazione. Ora vi abbiamo svelato come usare le segnalazioni a vostro vantaggio; ma da dove iniziare a scegliere il servizio di segnalazione che fa per voi? Ci sono alcune domande aggiuntive che vi aiuteranno nella selezione. La prima riguarda l’utenza: a chi vorrete rendere possibile la comunicazione? Dipendenti, fornitori, clienti, terzi? Quanto tempo avete per mettere in atto il vostro nuovo sistema? È probabile che la vostra azienda cambi nei prossimi anni? In tal caso, vi servirà un servizio di segnalazione flessibile, che potrete ingrandire a seconda delle vostre necessità. Un’ultimo consiglio: perché non esaminare da vicino un sistema digitale prima di scegliere? Visitate il nostro sito, dove vi sarà offerta una prova grauita di una parte del servizio di segnalazione WhistleB. Per maggiori informazioni sui nostri servizi, contattate.