Melhores práticas de denúncia

Com o aumento da regulamentação relativa aos atos de denúncia a nível mundial, e com uma nova era de responsabilização e transparência a convergir com as tendências de trabalho flexível, cada vez mais quadros reclamam melhores práticas de denúncia. Este foi o pano de fundo de um webinar recente organizado pela empresa mãe da WhistleB, a NAVEX Global, que contou também com a presença de Jan Stappers, da WhistleB.

Mais de 500 participantes juntaram-se ao webinar intitulado “Denúncias no local de trabalho: o que os seus superiores precisam de saber”, e a quantidade e qualidade das perguntas recebidas motivaram este artigo. As perguntas incidiram sobre vários temas, como identificação de canais de denúncia apropriados, tratamento de relatos não relacionados com denúncias e criação de uma cultura de denúncia. Neste artigo, agrupámos as perguntas em temas comuns e respondemos sob a forma de melhores práticas de denúncia, que serão certamente valiosas para qualquer organização que procura construir um programa eficaz de denúncia.

Criação de uma cultura de confiança para encorajar o relato de denúncias

• O que pode uma organização fazer para melhorar a taxa de denúncias feitas a partir de fontes conhecidas em vez de fontes anónimas? E por que motivo as organizações tendem a receber mais denúncias de fontes anónimas?

O receio de represálias parece ser a principal razão para as pessoas optarem pela denúncia anónima. De facto, as organizações que conseguem criar uma cultura de confiança e transparência recebem mais relatos confidenciais (por oposição aos anónimos). Uma cultura em que é seguro e encorajado levantar preocupações é uma cultura extremamente poderosa.

Os quadros superiores têm de praticar o que é recomendado: manter uma sólida estrutura de denúncia, reconhecer as denúncias de condutas incorretas e continuar a sensibilizar para este tópico. 

A nível tático, a formação contínua e a sensibilização para os valores da empresa certamente irão permitir melhorar o ambiente de denúncias. Isto pode ser feito através de programas de formação online e a pedido, e através da comunicação como parte de processos padrão de RH (indução, diálogos individuais, reuniões de equipa).

• O canal de denúncia é um reflexo da falta de confiança nos protocolos de gestão de linha?

Não, bem pelo contrário: a denúncia interna mostra que as pessoas confiam na organização para tratar os assuntos de forma adequada. Pode ser revelador de uma atmosfera mais aberta, uma cultura saudável dentro da organização. Caso contrário, os colaboradores optariam por relatos externos ou divulgação pública.

• Devo preocupar-me com o facto de haver um número muito reduzido de divulgações? 

Talvez a sua organização tenha conseguido criar um ambiente em que os incidentes de risco são apresentados, ou em que as potenciais condutas incorretas são abordadas numa fase inicial. Em qualquer caso, poderá valer a pena considerar atividades de sensibilização, formação e uma avaliação de terceiros no que se refere à eficiência da sua estrutura de denúncias.

• As organizações devem incentivar a denúncia?

Sim, embora os incentivos possam ter muitas formas, sendo o reconhecimento uma forma importante. Agradecer ao denunciante pelo seu valioso contributo é um passo frequentemente negligenciado.

• Tem alguma ideia sobre como promover o ato de denúncia como uma atividade positiva para o pessoal?

As organizações mais transparentes e éticas são ambientes mais agradáveis para trabalhar e desenvolver. Isto é certamente muito apelativo para a maioria do pessoal.

Poderá até considerar a partilha dos resultados das queixas dos denunciantes com os colaboradores em geral. Esta é uma parte importante na criação de envolvimento e demonstração de compromisso. Isto poderia ser feito através da explicação das medidas gerais que foram suscitadas por um relato, ou através da partilha de estatísticas anónimas.

Sistemas e procedimentos adequados para o relato de denúncias

• Para uma linha direta de denúncia global, o correio normal ainda é uma opção viável?

Considerando o risco de segurança, o risco de atraso e o risco de perda do correio físico, e tendo em conta que a gestão dos casos de denúncia está sujeita às leis de proteção de dados, há cada vez menos espaço para sistemas de denúncia menos seguros. 

Nos casos em que os locais de trabalho o permitem, os relatos também podem ser entregues em pessoa (também conhecidos como relatos do tipo “walk up”). Estes podem ser carregados no seu sistema de gestão de casos e depois rastreados, geridos e relatados da mesma forma que os relatos recebidos através de outros canais.

• E os sistemas para pequenas organizações com cerca de 20 colaboradores?

O facto de as pessoas trabalharem com alguma proximidade torna a garantia de confidencialidade e o anonimato um desafio. Nestes casos, a nomeação de uma entidade terceira para avaliar os relatos recebidos pode ser uma solução. Estão também disponíveis sistemas digitais que são quase do tipo “plug-and-play”, que incorporam leis de segurança e proteção de dados, para darem apoio às empresas de menores dimensões no cumprimento dessas leis. 

• É considerado boa prática encorajar os colaboradores a dirigirem-se diretamente à direção em primeiro lugar, ou será que o foco principal deve ser a comunicação através do canal de denúncia?

O denunciante deve ser livre de escolher o canal de denúncia mais apropriado, sem ser dirigido a um determinado canal.

• Quais são os argumentos a favor do alargamento do grupo de pessoas autorizadas a relatar?

Alargar o grupo de potenciais denunciantes, para talvez incluir clientes, fornecedores e antigos colaboradores, aumenta a probabilidade de receber relatos valiosos. Por vezes, as pessoas que estão mais afastadas de uma organização estão em melhor posição para relatar sobre um assunto sensível, em comparação com as que trabalham na organização. Além disso, a abertura a mais partes interessadas é também uma forma de transmitir a mensagem de que a sua organização está seriamente empenhada em fazer negócios de forma ética e transparente, e em pôr fim à má conduta em toda a cadeia de valor.

Melhores práticas de gestão de casos de denúncia e processos de equipa

• Será que a organização tem de partilhar o resultado com o denunciante? 

No contexto dos relatos internos, informar o autor do relato, na medida do que é legalmente possível e da forma mais abrangente possível, sobre o seguimento do relato é crucial para criar confiança na eficácia do sistema global de proteção de denunciantes. Também reduz a probabilidade de mais relatos ou divulgações públicas desnecessárias. 

O autor do relato deve ser informado, dentro de um prazo razoável, sobre as ações previstas ou tomadas no seguimento do relato e sobre os fundamentos para a escolha desse seguimento. O seguimento pode incluir o encaminhamento para outros canais ou procedimentos, o encerramento do procedimento com base na falta de provas suficientes ou outros fundamentos, o lançamento de um inquérito interno e, eventualmente, as suas conclusões e quaisquer medidas tomadas para resolver a questão levantada, ou o encaminhamento para uma autoridade externa para investigação adicional. 

Em todos os casos, o autor do relato deve ser informado sobre o progresso e o resultado da investigação. Deve ser possível pedir ao autor do relato que forneça mais informações, no decurso da investigação, se bem que não exista a obrigação de o fazer.

(Se estiver baseado na UE, esta área será regulada pela transposição da Diretiva da UE relativa à Proteção dos Denunciantes para o direito nacional, o mais tardar até dezembro de 2021.)

• Mas não existe o risco de manter o denunciante ao corrente do progresso de uma queixa? 

De facto, tem de ser encontrado o equilíbrio certo entre os direitos e as obrigações do denunciante, da organização e de outras pessoas envolvidas (por exemplo, o acusado). Se o relato foi feito de forma anónima, a tecnologia pode ajudar, permitindo um diálogo, enquanto o anonimato de um denunciante é mantido. Certamente, nenhuma informação sensível deve ser partilhada com o denunciante, pois pode ser prejudicial para o processo de investigação e para a resolução da conduta incorreta.

• É necessário investigar de imediato um relato anónimo, mesmo que não sejam fornecidos detalhes específicos?

O seu processo de denúncia deve facilitar o seguimento com o autor do relato, quer através de uma solução de tecnologia, quer através de outro processo robusto de feedback. Um diálogo estabelece a confiança e permite-lhe chegar ao âmago de um relato. No entanto, nem todos os autores de relatos desejam fornecer mais informações. A sua estratégia de investigação deve ter em conta as situações em que a informação de seguimento do autor do relato pode não estar disponível. 

(Se estiver baseado na UE, esta área será regulada pela transposição da Diretiva da UE relativa à Proteção dos Denunciantes para o direito nacional, o mais tardar até dezembro de 2021.)

• Tem um prazo “recomendado” para um seguimento imediato? 

Cabe a cada organização decidir sobre a rapidez do seguimento dos relatórios. O tempo de resposta recomendado depende do assunto e da urgência da conduta incorreta relatada, bem como da complexidade da investigação necessária. Em qualquer caso, recomenda-se manter o denunciante informado sobre o facto de o relato estar a ser tratado. 

(Se estiver baseado na UE, esta área será regulada pela transposição da Diretiva da UE relativa à Proteção dos Denunciantes para o direito nacional, o mais tardar até dezembro de 2021.)

• Muitos denunciantes não fornecem dados que corroborem as suas acusações. Como se lida com estes relatos?

Os relatos de denúncias raramente chegam até nós com a informação completa. Recomenda-se um processo robusto de triagem e investigação que permita o diálogo e a comunicação com o autor de um relato. É obrigação da organização, não do autor do relato, investigar os relatos e determinar o seu mérito. Devemos ter em mente que muitos autores de relatos são cautelosos e têm receio de repercussões, pelo que podem optar por reter informações detalhadas até receberem garantias no processo.

• De que forma podemos proteger a identidade do denunciante quando estamos a tentar investigar os casos? 

Mantendo o anonimato ou a confidencialidade do denunciante, por exemplo, através da criação de canais seguros e da alocação de pessoas experientes e imparciais que lidem com o relato. 

• Como se conseguem, por vezes, equipas em silos para gerir casos de modo a que todos os elementos sejam tratados?

Os relatos dos denunciantes podem variar muito no que diz respeito ao assunto, e requerem muitas áreas de especialização. É uma boa ideia nomear indivíduos que supervisionem todo o processo. Isto também pode ser subcontratado a terceiros, tais como sociedades de advogados. Em organizações de maiores dimensões, pode também ser vantajoso criar uma equipa de denúncia composta de representantes de diversas áreas, incluindo a área legal, de compliance, de RH, de contabilidade, de ética, etc. 

• E se uma empresa contratar um gestor responsável pela receção de relatos que não seja de confiança?

De facto, uma pessoa poderia constituir o obstáculo. É nestes casos que seria também uma mais-valia criar uma equipa de pessoas designadas (como referido acima), para que os relatos possam ser avaliados de forma adequada e mais independente. A colaboração entre funções e departamentos pode melhorar a integridade da equipa. É também boa prática estabelecer um procedimento de escalada ao estabelecer o programa, para que a equipa esteja preparada para tais situações. 

• A que função se deve atribuir o processo de denúncia? 

Uma combinação dos departamentos jurídico, de compliance e talvez de auditoria será a combinação ideal. É necessário considerar também a criação de um conselho de supervisão e de ética.

Melhores práticas para o tratamento de casos não relacionados com denúncia ou casos maldosos

• Os procedimentos separados de exposição de injustiças devem ser integrados num procedimento de denúncia, ou podem ser mantidos separadamente?

Depende das características de cada organização. Recomenda-se não colocar o fardo da categorização do relato sobre o denunciante. Esta categorização deve ser feita por peritos do lado recetor.

Recomendamos que se considere o que vai para além das definições legais estritas de denúncia. Por exemplo, os relatos relacionados com RH podem muito bem ser uma boa indicação de uma cultura de trabalho indesejável, o que é mais suscetível de resultar na ocorrência de condutas incorretas. No caso de estes tipos de casos serem recebidos, é boa prática notificar a pessoa que enviou o relato e encaminhá-la para o gestor relevante, o departamento de RH ou similar, conforme o caso.

• De que forma a administração poderá distinguir as denúncias reais de relatos maldosos por parte de membros anónimos do pessoal?

No caso de um relato maldoso, sabe-se que este é falso, ou que é intencionalmente enganador. Estes casos são difíceis de averiguar quando se trata de relatos anónimos. O diálogo com um denunciante pode fornecer algumas indicações sobre se um relato é feito de boa-fé ou de má-fé.

Prevenção de represálias contra os denunciantes

• Por que motivo alguns denunciantes são tratados de forma negativa por tomarem decisões muito duras em situações frequentemente desagradáveis, e de que forma podemos protegê-los eficazmente?

Algumas pessoas podem sentir-se ameaçadas pelo relato e, portanto, exercer represálias contra os denunciantes.

Uma forma de minimizar as represálias pode ser tratando abertamente os denunciantes como heróis. Por exemplo, a multinacional de moda H&M contratou o denunciante da Cambridge Analytica para o cargo de diretor de investigação.

• De que forma se aborda qualquer potencial represália contra denunciantes terceiros?

Isso deve ser condenado e prevenido, pois desencoraja a denúncia. Minimizar os riscos de represália ou qualquer consequência negativa para o denunciante, assegurando que toda a informação fornecida é mantida confidencial.

(Se estiver baseado na UE, esta área será regulada pela transposição da Diretiva da UE relativa à Proteção dos Denunciantes para o direito nacional, o mais tardar até dezembro de 2021.)

E, finalmente, questões relacionadas com a Diretiva da UE relativa à Proteção dos Denunciantes

• Será que só a fraude e a corrupção são classificadas como assuntos de denúncia? 

Não, a diretiva abrange as violações de toda a legislação da UE. Espera-se que, pelo menos, alguns Estados-membros alarguem o âmbito das divulgações cobertas. Recomendamos que qualquer má conduta no local de trabalho seja considerada relevante. Seja fraude ou corrupção, suborno, questões de direitos humanos, privacidade de dados, etc.

• Se o denunciante não seguir os passos da diretiva e tornar o caso público, pode ser intentada uma ação judicial contra o mesmo?

A diretiva oferece explicitamente proteção ao denunciante em tais cenários. O denunciante pode ir logo a público, caso essa decisão tenha sido tomada por motivos razoáveis, talvez se não confiar no sistema interno. Mas se não for este o caso, uma ação judicial pode, de facto, ser uma opção. Contudo, as organizações devem considerar os riscos para a organização envolvida: processar um denunciante é um assunto delicado.

• Como proceder perante a variedade de definições que ocorrem em diferentes jurisdições, bem como em diferentes normas?

Escolhendo soluções que permitam configurações que lhe permitam cumprir os vários quadros jurídicos nacionais. No caso de sobreposição de obrigações, recomendamos a adesão ao quadro mais rigoroso. Desta forma, assegura-se de que cumpre todas as leis aplicáveis, e a sua organização demonstra a sua dedicação à ética.

Se desejar assistir a uma gravação do webinar, pode vê-la aqui. Pode também transferir o infográfico referido neste webinar. Para ficar a conhecer mais melhores práticas de denúncia, recomendamos a transferência do nosso manual de consulta fácil: O guia para estabelecer uma solução de denúncia capaz de aumentar a satisfação de clientes e colaboradores. 


Para mais informações, contactar:

Jan Tadeusz Stappers, LL.M.

Senior Manager, Partnerships

jan.stappers@whistleb.com