Les bonnes pratiques en matière d’alertes professionnelles

Avec la montée des réglementations concernant les alertes professionnelles dans le monde entier et le développement d’une nouvelle ère de la responsabilité et de la transparence qui tend vers une plus grande flexibilité au travail, de plus en plus de cadres souhaitent connaître les bonnes pratiques en matière d’alertes professionnelles. Ce sujet fut la toile de fond d’un récent webinaire organisé par la société mère de WhistleB, NAVEX GLOBAL, et auquel a également pris part Jan Stappers de WhistleB.

Plus de 500 personnes ont participé à ce webinaire intitulé « Les alertes professionnelles au sein de l’environnement de travail : tout ce que votre conseil d’administration a besoin de savoir ». La quantité et la qualité des questions posées nous ont incités à rédiger le présent article. Les questions portaient sur l’identification des canaux d’alerte professionnelle appropriés, le traitement des rapports ne relevant pas d’une alerte professionnelle et sur la création d’une culture de la parole libre. Dans cet article, nous avons regroupé les questions sous plusieurs grands thèmes et y avons répondu sous la forme de bonnes pratiques en matière d’alertes professionnelles, et dont la mise en place sera bénéfique à toute organisation qui souhaite développer un programme d’alerte professionnelle efficace.

Création d’un climat de confiance pour encourager les lanceurs d’alerte à signaler tout acte répréhensible

• Que peut faire une organisation pour améliorer le taux de signalement provenant de sources connues plutôt que de sources anonymes ? Et pourquoi une organisation pourrait recevoir plus de rapports provenant de sources anonymes ?

La peur des représailles semble être la raison principale qui pousse les personnes à choisir le signalement anonyme. Les organisations qui arrivent à créer un climat de confiance et une culture de la transparence reçoivent plus de rapports confidentiels (et non anonymes). Toute culture dans laquelle il est sans danger et encouragé de faire part de ses inquiétudes est une culture extrêmement puissante.

Les cadres supérieurs doivent mettre en pratique les conseils prodigués : conserver un système efficace d’alertes professionnelles, saluer les signalements d’actes répréhensibles et poursuivre en tout temps les efforts de sensibilisation à ce sujet. 

Au niveau tactique, la formation continue et la prise de conscience des valeurs de l’entreprise devraient encourager les personnes à lancer l’alerte. Cette procédure peut être réalisée via des programmes de formation en ligne et à la demande et par la communication, dans le cadre des procédures RH standards (intégration, entretiens individuels, réunions d’équipe).

• L’utilisation d’un canal d’alerte professionnelle traduit-elle un manque de confiance envers les protocoles instaurés par la hiérarchie ?

Non, c’est plutôt l’inverse. Les cas d’alerte professionnelle en interne montrent que les gens ont confiance en la capacité de leur organisation à traiter correctement les problèmes. Cela peut aussi indiquer un climat plus ouvert, une culture d’entreprise plus saine, sinon les employés opteraient pour un moyen de signalement externe ou divulgueraient publiquement des informations.

• Notre nombre très restreint de cas de divulgation d’informations devrait-il m’inquiéter ? 

Votre organisation a peut-être réussi à créer un environnement dans lequel les incidents à risque sont signalés ou les actes répréhensibles potentiels sont réglés très tôt. Dans tous les cas, il pourrait être utile pour votre organisation d’envisager de réaliser des activités de sensibilisation, des formations et une évaluation tierce pour tester l’efficacité de votre système d’alertes professionnelles.

• Les organisations devraient-elles encourager les lanceurs d’alerte à se manifester ?

Oui, les encouragements peuvent revêtir plusieurs formes, notamment, le plus important d’entre eux, la reconnaissance. En effet, remercier le lanceur d’alerte pour sa précieuse contribution est une étape qui est souvent négligée.

• Selon vous, comment faire pour promouvoir comme une activité positive le signalement d’alertes professionnelles au sein du personnel ?

Les organisations plus éthiques et plus transparentes offrent des environnements de travail où il fait bon travailler et développer sa carrière professionnelle. Cet argument résonnera sûrement auprès de bon nombre de vos employés.

Vous pouvez aussi partager à vos employés, en les généralisant, l’aboutissement des plaintes reçues. Ainsi, vous créez un sentiment d’appartenance et montrez votre engagement. Pour ce faire, vous pouvez expliquer les mesures générales qui ont été décidées pour un rapport ou partager des données statistiques anonymisées.

Systèmes et procédures adéquats pour le signalement

• Pour une hotline d’alertes professionnelles mondiale, les e-mails sont-ils une option viable ?

Compte tenu du risque en matière de sécurité, du risque de retard, du risque que l’e-mail soit physiquement perdu et du fait que la gestion des cas l’alertes professionnelles est soumise aux lois en matière de protection des données, il y a de moins en moins de place pour les dispositifs d’alertes profesionnelles les moins sécurisés. 

Quand le lieu de travail le permet, les rapports peuvent aussi être envoyés en personne. Ceux-ci peuvent être chargés dans votre système de gestion des cas, puis suivis, gérés et communiqués de la même manière que les rapports reçus via d’autres canaux.

• Qu’en est-il des systèmes destinés aux petites organisations d’une vingtaine d’employés ?

Quand les personnes travaillent en étroite collaboration, la protection de la confidentialité et de l’anonymat est un véritable défi. Dans ce cas, la solution peut-être de désigner un tiers pour examiner les rapports reçus. Vous pouvez aussi utiliser des systèmes numériques qui sont presque prêts à l’emploi et qui intègrent des lois de protection et de sécurité des données, permettant ainsi aux plus petites entreprises de rester en conformité avec ces lois. 

• Est-il conseillé d’encourager ses employés à s’adresser directement et en premier à l’équipe de direction ou faudrait-il plutôt mettre l’accent sur l’importance d’utiliser le canal d’alerte professionnelle ?

Tout lanceur d’alerte doit être libre de choisir le canal d’alerte professionnelle le plus approprié sans être incité à utiliser un certain type de canal.

• Quels sont les arguments en faveur de l’élargissement du groupe de personnes autorisées à réaliser un signalement ?

Le fait d’élargir le groupe de lanceurs d’alerte potentiels aux clients, fournisseurs et anciens employés permet d’augmenter la probabilité de recevoir des rapports utiles. Les personnes qui sont plus en retrait de l’organisation peuvent parfois être les mieux placées pour soulever une question sensible, comparé aux employés. En outre, le fait d’élargir ce groupe à davantage de parties prenantes est aussi pour vous une bonne manière de montrer que votre organisation prend très au sérieux les questions de transparence et d’éthique, et qu’elle souhaite mettre un terme aux mauvaises conduites sur l’ensemble de sa chaîne de valeur.

Bonnes pratiques en matière de gestion des cas d’alertes professionnelles et des procédures d’équipe

• L’organisation doit-elle partager les résultats d’un cas d’alerte professionnelle à son auteur ? 

Dans le cadre d’un signalement en interne, le fait d’informer le lanceur d’alerte, dans la mesure permise par la loi et de la manière la plus complète possible, concernant le suivi de son rapport est essentiel pour instaurer la confiance dans le fonctionnement du système de protection des lanceurs d’alerte dans son ensemble. Cela permet aussi de réduire les risques d’envoi de rapports inutiles ou de divulgations publiques. 

Le lanceur d’alerte doit être tenu informé, dans un délai raisonnable, de l’action envisagée ou prise dans le cadre du suivi de son rapport et des motifs d’une telle décision. Cette procédure de suivi peut consister en un renvoi vers d’autres canaux ou procédures, une clôture du cas fondée sur des éléments probants suffisants ou autres motifs, le lancement d’une enquête interne et, éventuellement, les conclusions et toute mesure prise pour résoudre le problème soulevé, ou le renvoi vers une autorité extérieure pour enquête complémentaire. 

Dans tous les cas, le lanceur d’alerte doit être tenu informé des progrès de l’enquête et de ses résultats. Il doit être possible de demander au lanceur d’alerte de fournir des informations complémentaires pendant toute la durée de l’enquête, bien que cela ne soit en rien pour lui une obligation.

(Si votre organisation est établie au sein de l’UE, ce domaine sera réglementé par la transposition de la directive de l’UE sur la protection des lanceurs d’alerte en droit national, au plus tard pour décembre 2021.)

• Existe-t-il un risque de tenir informé le lanceur d’alerte de l’avancement de sa plainte ?

Oui, en effet. Il faut trouver le juste équilibre entre les droits et les obligations du lanceur d’alerte, de l’organisation et des autres personnes impliquées (par exemple l’accusé). Si le rapport envoyé est anonyme, la technologie peut permettre d’instaurer un dialogue avec le lanceur d’alerte tout en permettant à celui-ci de conserver son anonymat. Il est évident qu’aucune information sensible ne doit être partagée avec le lanceur d’alerte, car cela peut porter préjudice à la procédure d’enquête et à la résolution du problème.

• Est-il nécessaire d’examiner immédiatement un rapport anonyme si celui-ci ne fournit pas suffisamment de détails ?

Votre procédure d’alerte professionnelle doit faciliter la demande de renseignements supplémentaires auprès du lanceur d’alerte, que ce soit par l’intermédiaire d’une solution technologique ou un autre moyen efficace de rétroaction. Le fait d’instaurer le dialogue permet d’instaurer la confiance et de comprendre le cœur du problème. Cependant, tous les lanceurs d’alerte ne sont pas enclins à fournir des renseignements complémentaires. Votre stratégie d’enquête doit prendre en compte les situations où le lanceur d’alerte ne souhaite pas fournir d’informations complémentaires. 

(Si votre organisation est établie au sein de l’UE, ce domaine sera réglementé par la transposition de la directive de l’UE sur la protection des lanceurs d’alerte en droit national, au plus tard pour décembre 2021.)

• Conseillez-vous d’attendre un certain laps de temps avant de demander des renseignements complémentaires ? 

Il revient à chaque organisation de déterminer ce paramètre. Le laps de temps recommandé dépend du sujet, de l’urgence de l’acte répréhensible signalé et de la complexité de l’enquête engagée. Dans tous les cas, il est recommandé d’informer le lanceur d’alerte que son rapport est en train d’être étudié. 

(Si votre organisation est établie au sein de l’UE, ce domaine sera réglementé par la transposition de la directive de l’UE sur la protection des lanceurs d’alerte en droit national, au plus tard pour décembre 2021.)

• De nombreux lanceurs d’alerte ne fournissent aucune donnée permettant d’étayer leurs accusations. Comment traiter de tels rapports ?

Lors de leur réception, les rapports d’alerte professionnelle sont rarement complets. Il est alors recommandé de mettre en place une procédure efficace de triage et d’enquête qui permet d’instaurer le dialogue et de communiquer avec le lanceur d’alerte. Le fait d’examiner les rapports et de déterminer leur véracité est de la responsabilité de l’organisation, pas du lanceur d’alerte. Rappelez-vous que de nombreux lanceurs d’alerte sont prudents et craignent les représailles. Ils peuvent donc choisir de dévoiler des informations détaillées qu’à partir du moment où ils auront confiance en la procédure engagée.

• Comment protéger l’identité du lanceur d’alerte lors de l’examen des problèmes soulevés ? 

En conservant l’anonymat ou la confidentialité du lanceur d’alerte, par exemple en mettant en place des canaux sécurisés et en désignant des personnes impartiales et qualifiées, chargées d’examiner les rapports. 

• Comment obtenir parfois des équipes cloisonnées pour gérer les cas et faire ainsi en sorte que tous les éléments soient traités ?

Les rapports envoyés par les lanceurs d’alerte peuvent aborder des sujets très divers et demander par conséquent le concours de nombreux domaines d’expertise. Il est donc recommandé de désigner des personnes capables de superviser l’ensemble du processus. Cette tâche peut être confiée à des tiers, comme des cabinets d’avocats. Dans les plus grandes organisations, il peut aussi s’avérer utile de constituer une équipe de gestion des alertes professionnelles composée de membres venant de différents services service juridique, service conformité, service RH, service comptabilité, service éthique, etc. 

• Que faire si une entreprise embauche une personne responsable de recevoir les rapports qui s’avère ne pas être de confiance ?

Une personne peut en effet constituer à elle seule un goulot d’étranglement. C’est dans ce cas précis qu’une équipe composée de personnes désignées (comme précédemment expliqué) peut se révéler très utile. De cette manière, les rapports peuvent être correctement traités, et ce, de manière plus indépendante. Le fait de mélanger les rôles et les services au sein de l’équipe permet d’améliorer son intégrité. Il est aussi recommandé, lorsque vous mettez en œuvre votre programme, d’établir une procédure d’escalade pour que votre équipe soit prête en pareil cas. 

• Sous quelle fonction le processus d’alerte professionnelle doit-il être placé ? 

L’idéal, c’est un mélange de juridique, de conformité et d’audit. Vous pouvez aussi envisager de créer un conseil de surveillance ou un conseil d’éthique.

Bonnes pratiques en matière de gestion des cas ne relevant pas des alertes professionnelles ou des cas malveillants

• Des procédures de règlement des griefs distinctes devraient-elles être intégrées à la procédure d’alerte professionnelle ou doivent-elles rester séparées ?

Cela dépend des caractéristiques de chaque organisation. Il est recommandé de ne pas demander au lanceur d’alerte de catégoriser son rapport, mais de confier cette tâche, côté destinataire, à des experts.

Nous recommandons de regarder au-delà des définitions strictement juridiques relatives aux alertes professionnelles. Par exemple, les rapports concernant les RH peuvent indiquer une mauvaise culture de travail, un terrain plus propice aux mauvaises conduites. Dans le cas où un tel type de cas est reçu, le mieux est de contacter la personne qui a envoyé le rapport et de l’orienter vers le responsable, le service RH ou similaire concerné, s’il y a lieu.

• Comment l’équipe de direction peut-elle faire la différence entre de véritables cas d’alerte professionnelle et des rapports malveillants envoyés anonymement par des membres du personnel ?

Un rapport malveillant est un rapport qui est envoyé par une personne qui sait pertinemment que celui-ci est faux ou qui est volontairement ou délibérément mensonger. Il est très difficile de vérifier les rapports envoyés de manière anonyme. Le dialogue établi avec le lanceur d’alerte peut permettre de recueillir des informations qui affirment ou démentent la véracité du fait cité.

Prévention des représailles contre les lanceurs d’alerte

• Pourquoi certains lanceurs d’alerte subissent-ils des mauvais traitements pour avoir pris des décisions très difficiles dans des situations souvent fâcheuses et comment pouvons-nous les protéger efficacement ?

Certaines personnes peuvent se sentir menacées par un rapport et user de représailles contre les lanceurs d’alerte.

Afin de minimiser ces représailles, une manière de faire est de considérer ouvertement les lanceurs d’alerte comme des héros. Par exemple, H&M, une multinationale de la mode, a embauché au poste de directeur de recherche le lanceur d’alerte de Cambrige Analytica.

• Comment remédier à d’éventuelles représailles contre des lanceurs d’alerte tiers ?

De telles actions doivent être condamnées et empêchées, car cela décourage les lanceurs d’alerte de se manifester. Assurer la confidentialité des informations fournies par le lanceur d’alerte est essentiel pour minimiser les risques de représailles ou toute conséquence néfaste envers le lanceur d’alerte.

(Si votre organisation est établie au sein de l’UE, ce domaine sera réglementé par la transposition de la directive de l’UE sur la protection des lanceurs d’alerte en droit national, au plus tard pour décembre 2021.)

Pour finir, des questions concernant la directive de l’UE sur la protection des lanceurs d’alerte

• Seules la fraude et la corruption sont considérées comme des cas d’alerte professionnelle ? 

Non, la directive couvre les violations à toutes les législations européennes. On s’attend à ce qu’au moins certains États membres élargissent le champ d’application des divulgations couvertes. Nous vous recommandons de considérer toute mauvaise conduite au travail comme étant un cas d’alerte professionnelle. Il peut s’agir d’une fraude ou d’une affaire de corruption, de problèmes relatifs aux droits de l’Homme, de confidentialité des données, etc.

• Si le lanceur d’alerte ne suit pas les étapes prévues par la directive et décide de divulguer publiquement des informations, une action en justice peut-elle être lancée à son encontre ?

Dans un tel scénario, la directive protège explicitement le lanceur d’alerte. Celui-ci peut décider de divulguer publiquement des informations, si cette décision a été prise pour des motifs valables, notamment si le lanceur d’alerte n’a pas confiance dans le système de signalement interne. Si cette décision n’a pas été prise pour des motifs valables, lancer une action en justice peut alors être pertinent. Toutefois, les organisations doivent penser aux risques encourus pour l’organisation impliquée, car poursuivre un lanceur d’alerte en justice est une affaire délicate.

• Comment appréhender les différences de définition entre juridictions ainsi que les différentes normes ?

Choisissez des solutions qui vous permettent de respecter les différents cadres juridiques nationaux. En cas d’obligations faisant double emploi, nous vous recommandons de respecter le cadre juridique le plus strict. De cette manière, vous êtes sûr de respecter toutes les lois applicables, et cela vous permet de montrer l’engagement de votre organisation en matière d’éthique.

Si vous souhaitez regarder un enregistrement du webinaire, vous pouvezle visionner ici. Vous pouvez aussitélécharger l’infographie à laquelle il est fait allusion dans ce webinaire. Pour toujours plus de bonnes pratiques en matière d’alertes professionnelles, nous vous recommandons de télécharger notre guide facile à lire : Le guide pratique pour mettre en œuvre un dispositif d’alertes professionnelles qui améliore la satisfaction des clients et des collaborateurs. 


Pour en savoir plus, contactez :

Jan Tadeusz Stappers, LL.M.

Directeur principal, Partenariats

jan.stappers@whistleb.com