Cómo implementar un sistema de denuncias – Organización
Bienvenido a la segunda entrada de blog de nuestra serie sobre cómo implementar un sistema de denuncias. En el primer artículo de esta serie destacamos la importancia de la comunicación antes de proceder a cualquier implementación, y proporcionamos consejos sobre público objetivo, mensajes y canales de comunicación.
En esta publicación nos centraremos en tratar consideraciones organizativas iniciales como, por ejemplo, el equipo de denuncia, procesos y procedimientos y el marco legal que rodea la implantación de un sistema de denuncias.
Crea y entrena al equipo de denuncias adecuado
¿Quién recibirá y se ocupará de los informes enviados a través de tu sistema de denuncias?
Deberás prestar la debida atención al nombramiento de tu equipo de denuncias para garantizar que está compuesto por las personas adecuadas. ¿Por qué? Hay varias razones. La primera de ellas es una cuestión legal. De acuerdo con la Directiva Europea de Protección al Denunciante, la mayoría de las organizaciones de los Estados miembros de la Unión deberán designar a una persona competente e independiente para recibir y dar seguimiento a todos los informes. Las empresas estarán obligadas a designar a dicha persona, ya sea interna o externa, durante los próximos años. La segunda razón es que la capacidad y percepción de la persona o equipo receptor del informe tiene una influencia determinante en el éxito y credibilidad del proceso de denuncia. Los denunciantes necesitan saber que se les toma en serio y que van a tratar su denuncia de manera profesional. En este contexto, «quien» esté detrás de ese proceso es un factor decisivo.
Entonces, ¿quién debería formar parte del equipo? Nosotros siempre recomendamos seleccionar al menos dos personas íntegras, de confianza, preferiblemente capacitadas para llevar a cabo esta función y con las habilidades necesarias para evaluar y manejar casos con información sensible cuyo tema puede variar notablemente de un expediente a otro. Por norma, ese equipo debería ser reducido, aunque también debería incluir expertos con distintas competencias procedentes de diferentes áreas de la organización. Esta diversidad de competencias fortalece la integridad del equipo, que con frecuencia incluye personal de los departamentos Jurídico y de Cumplimiento, Auditoría Interna y Riesgo, Ética y/o RR. HH. Cada vez es más habitual ver cómo el equipo cuenta con algún representante en el Consejo.
Define procedimientos y procesos de denuncia
Existe todo un abanico de procesos clave por definir antes de implementar un sistema de denuncias. Más adelante, dedicaremos artículos específicos a los tres principales: el procedimiento de presentación de informes, el procedimiento de gestión de casos y los procedimientos de investigación. Este artículo lo vamos a dedicar a dos procedimientos menos obvios: el procedimiento de escalada y cómo hacer frente a los casos que no son denunciables.
Escalada: Mediante la definición de un procedimiento de escalada, asumimos que nuestra organización siempre estará preparada para lo peor. Si alguien de tu equipo, el CEO o quizá el Presidente es acusado por un denunciante (sea cierto o no), la situación será muy desagradable y el equipo deberá tener suficiente apoyo, formación y experiencia como para saber actuar acorde a las circunstancias. Estos son los pasos que se suelen seguir normalmente:
- Si se acusa a algún integrante del equipo de denuncias, esta persona deberá ser excluida inmediatamente de toda investigación.
- Si se acusa al Director general/CEO, el equipo debe reportarlo al Presidente del Consejo.
- Si las acusaciones se dirigen contra el propio Presidente, el equipo tendrá que informar a los otros miembros del Consejo.
Casos no denunciables: Con una comunicación clara (LINK to blog 1 in the series) y una definición precisa de aquellos temas considerados objeto de denuncia, tu organización habrá reducido la probabilidad de recibir casos no denunciables. Aun así, todavía podrían llegar algunos informes de este tipo, como quejas relacionadas con ascensos, con el clima laboral o con colegas que se comportan de manera inapropiada.
El procedimiento adecuado a seguir para informes que no se consideran estrictamente denunciables por naturaleza es derivarlos al departamento que competa. En estos casos, la práctica recomendada sería enviar una notificación a la persona que presentó el informe y derivarlo al director pertinente u otro departamento como RR. HH., según corresponda. Una vez más, siempre debes tener en mente la necesidad de generar confianza en el proceso de denuncia, por lo que incluso los informes que no son denunciables deberán ser procesados de forma exquisita y muy profesional. Para ayudar en este empeño, el sistema de denuncias deberá permitir que el informe se reasigne de manera segura al departamento correspondiente.
Presta especial atención a los asuntos legales
No debes jamás subestimar los aspectos jurídicos de una denuncia. ¿Tienes que mantener la confidencialidad de datos del denunciante? ¿Qué nivel de protección de datos necesitas proporcionar? ¿Hay alguna funcionalidad específica que debas incluir en el sistema? A continuación, señalamos algunas de las cuestiones más importantes a tener en cuenta, así como un resumen de alto nivel con algunos de los asuntos jurídicos más relevantes.
Leyes nacionales: Dependiendo del lugar del mundo que consideremos, la legislación nacional relacionada con las denuncias es diferente. En la actualidad, siempre que existe protección al denunciante a nivel nacional, a menudo se aplica solo a un número restringido de sectores como, por ejemplo, los servicios financieros o el sector público. En algunos países hay normas para establecer si se permite o no enviar informes anónimos. Otros países son muy específicos sobre el contenido y el alcance de las políticas de denuncia en las empresas. La clave aquí es que tu organización debe cumplir con las leyes y reglamentos vigentes en materia de protección de datos, protección al denunciante, etc. en todos aquellos países donde ofrezcas la solución de denuncias.
Leyes de protección de datos más estrictas: La normativa relativa a la protección de los datos personales es cada vez más estricta a escala mundial. La UE se puso al frente de esta tendencia y, a través del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), estableció la legislación de protección de datos más estricta a nivel mundial. Los sistemas de denuncia pueden contener datos realmente sensibles. Así que, lógicamente, el RGPD tuvo un enorme impacto en los sistemas de denuncia organizacional en 2018, fecha en la que dicho reglamento entró en vigor en toda la UE.
Directiva Europea de Protección al Denunciante: Esta normativa ya ha sido mencionada varias veces a lo largo de este artículo. Como sabéis, entrará en vigor en diciembre de 2021. Su objetivo es proteger y alentar a los denunciantes de toda la UE a que informen sobre cualquier mala praxis que viole la legislación europea en su lugar de trabajo. Las nuevas normas engloban fraude, corrupción, evasión de impuestos, delitos contra la salud pública o daños medioambientales, entre otros.
En este artículo hemos tratado asuntos organizativos. Si crees que necesitas más consejos prácticos sobre cómo implementar tu sistema de denuncias, te recomendamos que eches un vistazo a este manual nuestro de fácil lectura: La guía definitiva para implantar una solución de denuncias que aumente el grado de satisfacción de clientes y empleados. Descarga el libro electrónico o pide tu copia impresa en Amazon o Bokus.
