Los procedimientos de denuncia y de seguimiento deberán incluir canales para la recepción de informes diseñados, configurados y operados en modo seguro, de forma que garanticen la confidencialidad de datos sobre la identidad de la persona que denuncia y/o cualquier tercero mencionado en el informe, y también impidan el acceso a personal no autorizado.

Permite realizar denuncias anónimas y fomenta el diálogo

• La denuncia anónima y el diálogo resultan esenciales para aquellas personas que finalmente se deciden a contactar. Utiliza un sistema que te permita garantizar el anonimato del denunciante tanto cuando informa como durante el diálogo ulterior.

• Usa un sistema que incluya una herramienta de gestión de casos segura, a través de la cual puedas designar a responsables autorizados para leer los informes y actuar con arreglo a las denuncias recibidas.

Los procedimientos de denuncia y de seguimiento deberán incluir acuse de recibo para el informante en un plazo nunca superior a siete días. La directiva, además, establece un límite de tiempo de tres meses desde la recepción del informe para proporcionar feedback al denunciante sobre el seguimiento que se está haciendo del caso.

• Asegúrate de que cuentas con un equipo especializado y comprometido para la recepción de los informes de denuncia, y de que el grupo responsable de gestionar el caso y de proporcionar el correspondiente feedback al denunciante en tiempo y forma es el correcto.
• El destinatario de los mensajes que envíe el denunciante debería recibir una notificación de inmediato vía mensaje de texto y/o correo electrónico avisando de que tiene un nuevo mensaje. Sin embargo, trata de limitar el uso del correo electrónico para las notificaciones, puesto que los mensajes de los denunciantes pueden contener información sensible o datos personales que deberían siempre cifrarse y gestionarse dentro de un sistema seguro.
• Si tu organización recibe muchos mensajes, sería muy útil que tuvieras determinados mensajes de respuesta estándar preparados de antemano para enviárselos a los denunciantes.

Los procedimientos de denuncia y de seguimiento deberán incluir la designación de un individuo o departamento imparcial competente para llevar a cabo el seguimiento de los casos (…), que además mantendrá comunicación con el informante, le solicitará información adicional en caso necesario, y le proporcionará el oportuno feedback.

Asegúrate de que se apliquen el sistema, las habilidades y las rutinas correctas a la hora de conducir las distintas investigaciones

• Crea un equipo que resulte tan poco operacional como sea posible, cuyos miembros ocupen puestos de lo más variado dentro de la organización. Esto reforzará la integridad del equipo. En el estudio de cliente realizado por WhistleB en 2019, ya se menciona que el equipo de denuncias suele estar compuesto en la mayoría de los casos por personal de los siguientes departamentos: jurídico y de cumplimiento, auditoría interna y riesgos, ética corporativa y RR. HH. También se ha convertido en una práctica común que participe algún representante del Consejo.
• Asegúrate de que tu sistema te permite añadir las competencias que necesites caso por caso.
• Cerciórate de que tienes un canal donde el denunciante puede subir fotos, vídeos, documentos de texto y otros formatos de archivo y, a la vez, permite limpieza de metadatos.

Los procedimientos de denuncia y de seguimiento deberán incluir un seguimiento a conciencia del caso por parte del individuo o departamento designado, un seguimiento igual de diligente allí donde lo contemple la legislación nacional en materia de denuncia anónima, y unos plazos razonables para proporcionar feedback al denunciante sobre el seguimiento llevado a cabo del caso.

Selecciona un sistema de gestión de casos sólido sobre el que se pueda fundamentar el seguimiento diligente

• Asegúrate de que tu sistema de denuncias incluya una herramienta de gestión de casos integrada en el canal de comunicación y de que permite el diálogo con denunciantes anónimos y públicos. Esto garantizará un seguimiento y tratamiento de los casos impecable, conforme a ley y seguro. Según el estudio de cliente realizado por WhistleB en 2019, aproximadamente el 50 % de todos los informes enviados conducen a un diálogo con el denunciante.
• Si tu organización opera a escala internacional, no olvides seleccionar un sistema con herramientas seguras de apoyo a la traducción para poder comunicarte en cualquier idioma.

Evalúa cómo tu organización dirige las investigaciones

• Lleva a cabo las investigaciones con la máxima confidencialidad y respeto posible hacia el denunciante y la persona acusada.
• Establece procedimientos a seguir para cualquier plan de acción que necesites ejecutar, basado en el resultado de dichas investigaciones.
• Las investigaciones podrán, en ocasiones, requerir competencias muy especializadas que la Dirección podría obtener externamente. O quizá prefieras tener un equipo externo dedicado solo a la recepción de informes. En este caso, para tu organización será básico que en el tratamiento de los casos cuentes con un sistema seguro que permita el acceso a usuarios externos autorizados.

Los procedimientos de denuncia y de seguimiento deberán incluir información clara y fácilmente accesible relativa a las condiciones y procedimientos para presentar una denuncia externa ante las autoridades competentes y, si procede, también ante instituciones, organismos, oficinas y/o agencias de la Unión.

Haz todo lo posible para que tus empleados tengan la tranquilidad suficiente como para denunciar internamente

Contar con sistema de denuncias fiable, un equipo experto gestionando los mensajes y un proceso de trabajo exhaustivo aumenta las posibilidades de que tu organización reciba muchos más mensajes por vía interna y, en consecuencia, tendrá más opciones de abordar y corregir las deficiencias o problemas de manera apropiada y ágil. Un sistema de denuncias sólido es, además, un modo muy concreto de mostrar que realmente te importa todo aquello que mencionas en tus normas éticas y que tu organización está siempre dispuesta y abierta a escuchar también las cosas que salen mal. Es más, podría considerarse hasta un tipo especial de seguro: con un sistema de denuncias interno en marcha, puedes prevenir que se produzcan ciertas conductas indebidas desde el minuto uno.

Cualquier tratamiento de datos personales efectuado de conformidad con la Directiva deberá cumplir con los requisitos del RGPD.

Un sistema que respete el RGPD te hará la vida mucho más fácil

• Elige un sistema adaptado al RGPD, construido expresamente para ayudarte a cumplir con sus requisitos.
• Entre las funciones útiles para este cumplimiento se encuentran: registros de usuarios y casos, opción de traducción segura o la eliminación de datos personales cuando se proceda al cierre del caso.
• Comprueba que informas adecuadamente a los usuarios potenciales sobre las diferencias en las denuncias según el país.

Tanto las autoridades como las entidades jurídicas públicas y privadas deberán mantener un registro de cada uno de los informes de denuncia recibidos, con arreglo a los requisitos de confidencialidad contemplados. Dichos informes deberán ser conservados durante el periodo de tiempo que sea estrictamente necesario, siempre que este resulte proporcionado al caso.

Completa y cierra los casos dentro de un único sistema de denuncias integrado

• Asegúrate de que puedes mantener el registro de usuario y caso de cada uno de los casos. Una solución de denuncias que cumpla con el RGPD hará esta labor automáticamente por ti.
• Cerciórate de que tu sistema de denuncias permite la eliminación de información personal de acuerdo con el principio de responsabilidad descrito en el RGPD.