Prácticas recomendadas en el ámbito de las denuncias

Con la regulación de denuncias en aumento a nivel mundial, y una nueva era de responsabilidad y transparencia que converge con tendencias de trabajo flexible, cada vez más directivos se preguntan sobre las mejores prácticas a la hora de denunciar. Este fue precisamente el trasfondo de un reciente seminario web organizado por la empresa matriz de WhistleB, NAVEX Global, y que también contó con la participación de Jan Stappers, de WhistleB.

Más de 500 asistentes se unieron al seminario web titulado «Denuncias en tu lugar de trabajo: qué necesita saber la Dirección». La cantidad y calidad de las preguntas recibidas ha provocado que nos hayamos visto obligados a escribir este artículo complementario. Las preguntas formuladas van desde la identificación de canales de denuncia adecuados hasta el tratamiento de informes sobre asuntos no denunciables, pasando por el fomento de una cultura corporativa donde se hable sin reservas. En este artículo, hemos agrupado todas las preguntas por temas comunes y hemos respondido a ellas con las prácticas recomendadas correspondientes, que serán muy valiosas para cualquier organización que busque construir un programa eficaz de denuncia.

Crear una cultura de confianza para fomentar la denuncia

• ¿Qué podría hacer una organización para mejorar el porcentaje de denuncias procedentes de fuentes conocidas frente a aquellas de fuentes anónimas? ¿Y por qué una organización tiende siempre a recibir más informes de fuentes anónimas?

El miedo a las represalias parece ser la razón principal por la cual la gente prefiere denunciar de manera anónima. Hemos observado que las organizaciones que logran crear una cultura de confianza y transparencia reciben más informes confidenciales (en lugar de anónimos). Una cultura en la que manifestar cualquier preocupación no solo sea seguro sino que también se aliente es una cultura extremadamente poderosa.

La alta dirección necesita poner en práctica lo que predica: apoyando una estructura sólida de denuncia, aceptando que los empleados hablen abiertamente sobre las irregularidades y estando continuamente pendiente de este tema. 

A nivel táctico, es probable que la formación continua y la creación de conciencia ante los valores de la empresa favorezcan un entorno más propicio para la denuncia. Esto puede llevarse a cabo mediante programas de capacitación bajo demanda y en línea, y utilizando la comunicación como parte de los procesos estándar de RR. HH. (inducción, conversaciones líder-equipo, reuniones de equipo, etc.).

• ¿El uso del canal de denuncias es fiel reflejo de la falta de confianza en los protocolos de la jerarquía administrativa?

No, todo lo contrario. La denuncia interna demuestra que los empleados confían en la organización para abordar estos asuntos de forma apropiada. Podría incluso ser indicativo de que existe un ambiente más abierto, una cultura saludable dentro de la organización. De lo contrario, los empleados optarían por la presentación de informes externos o la divulgación pública de los hechos.

• Si nos llegan pocos informes, ¿debería preocuparme? 

Tal vez tu organización haya logrado crear un entorno en el que se informa sobre los riesgos potenciales o se abordan posibles irregularidades ya en su fase inicial. En cualquier caso, podría valer la pena considerar la puesta en marcha de actividades de sensibilización y capacitación, además de solicitar una evaluación externa de la eficiencia de tu estructura de denuncias.

• ¿Deberían las organizaciones incentivar la denuncia?

Sí, aunque los incentivos pueden adoptar muchas formas, entre las cuales el reconocimiento es siempre importante. Agradecer al denunciante su valiosa aportación es un paso que, a menudo, se pasa por alto.

• ¿Se te ocurre cómo podríamos promover la denuncia como una actividad positiva para el personal?

Las organizaciones transparentes y con mayor conciencia ética son entornos más agradables para trabajar y crecer profesionalmente. Desde luego, esto sin duda atraerá a la mayoría del personal.

También podrías considerar compartir las conclusiones de los casos de denuncia con el resto de empleados en general. Esta es una parte esencial del proceso, porque generas y muestras compromiso. Bien podría hacerse explicando las medidas generales motivadas por un informe o compartiendo estadísticas anónimas.

Sistemas y procedimientos adecuados para la presentación de informes de denuncia

• Dentro de la línea directa de ayuda global al denunciante, ¿el correo ordinario sigue siendo una opción viable?

Si consideramos el riesgo de seguridad, de retraso y de que el correo físico se pierda, y teniendo en cuenta el hecho de que la gestión de los casos de denuncia está sujeta a las leyes de protección de datos, cada vez es mayor el uso de sistemas de notificación seguros. 

Cuando la ubicación en el centro de trabajo lo permite, los informes también se pueden presentar en persona (lo que también se conoce como informes «walk up»). Dichos informes se pueden cargar en tu sistema de gestión de casos y, a continuación, realizar el seguimiento, la gestión y la notificación del mismo modo que se hace con los informes recibidos a través de otros canales.

• ¿Qué pasa con los sistemas para organizaciones pequeñas de en torno a los 20 empleados?

El hecho de que las personas trabajen juntas hace que la garantía de confidencialidad y anonimato sea un desafío. El nombramiento de un tercero para evaluar los informes entrantes podría ser una solución al problema. También hay disponibles sistemas digitales que son casi «plug-and-play» (conectar y listo), con medidas de seguridad y protección de datos integradas, que facilitan a las empresas más pequeñas el cumplimiento de este tipo de normativa. 

• ¿Se considera una buena práctica alentar a los empleados a hablar franca y directamente con la Dirección primero, o deberían centrarse en informar a través del canal de denuncias?

El denunciante debería ser libre de poder elegir el canal más adecuado para manifestar su preocupación, sin tener que ser dirigido hacia un determinado canal u otro.

• ¿Cuáles serían los argumentos de peso para ampliar el grupo de personas a las que se les permite denunciar?

Ampliar el grupo de posibles denunciantes, para incluir tal vez a clientes, proveedores y antiguos empleados, aumentará la probabilidad de recibir información muy valiosa. Las personas que están más alejadas de una organización, a veces, tienen mejor perspectiva para informar sobre un asunto sensible, en comparación con las que están dentro de ella. Además, abrirse a más partes interesadas también es una forma de comunicar que tu organización se toma muy en serio hacer negocios de manera ética y transparente, y de detener cualquier mala praxis en toda la cadena de valor.

Prácticas recomendadas para la gestión de casos de denuncia y para los procesos de equipo

• ¿La organización tiene que compartir las conclusiones del caso con el denunciante? 

En el contexto de la presentación de notificaciones internas, resulta crucial informar a la persona que denuncia sobre el seguimiento del informe, de la manera más completa y siempre que sea jurídicamente posible, para generar confianza en la eficacia del sistema general de protección al denunciante. También reduce la probabilidad de nuevos informes innecesarios o de divulgaciones públicas. 

El denunciante debe ser informado en un plazo razonable sobre las medidas previstas o adoptadas como, por ejemplo, el seguimiento de la denuncia o los motivos para la elección de ese seguimiento. El seguimiento podría incluir la remisión a otros canales o procedimientos, el cierre del procedimiento basado en la falta de pruebas suficientes u otros motivos, el lanzamiento de una investigación interna, posiblemente también sus conclusiones y cualquier medida adoptada para abordar la cuestión planteada, o la derivación a una autoridad externa para una investigación posterior. 

En todos los casos, la persona que denuncia debe ser informada de los progresos y resultados de la investigación. Es posible que se pida al denunciante más información durante el curso de la investigación, aunque en ningún caso existirá obligación de proporcionarla.

(Si tu empresa tiene su sede en la UE, este ámbito estará regulado por la adaptación a la normativa nacional de la Directiva Europea de Protección al Denunciante, a más tardar en diciembre de 2021).

• Pero, ¿no existe el riesgo de poner al corriente al denunciante sobre los avances de la queja? 

De hecho, siempre debemos encontrar cierto equilibrio entre los derechos y obligaciones del denunciante, de la organización y de otras personas implicadas (por ejemplo, los acusados). Si la denuncia se hizo de forma anónima, la tecnología puede ayudar a permitir el diálogo sin que se ponga en riesgo el anonimato del denunciante. También es cierto que no se debería compartir información sensible con el denunciante, ya que puede ser perjudicial para el proceso de investigación y para la resolución de las irregularidades.

• Entonces, ¿sigue siendo necesario investigar un informe anónimo de inmediato si no se aportan detalles concretos?

Tu proceso de denuncia debe facilitar el seguimiento del caso por parte del informante, ya sea a través de una solución tecnológica u otro riguroso proceso de feedback. El diálogo genera confianza y permite llegar al fondo del asunto. Sin embargo, no todos los denunciantes están por la labor de dar más detalles de lo estrictamente necesario. Tu estrategia de investigación debe tener en cuenta situaciones en las que es posible que el informante no quiera o pueda aportar mas información durante el proceso de seguimiento. 

(Si tu empresa tiene su sede en la UE, este ámbito estará regulado por la adaptación a la normativa nacional de la Directiva Europea de Protección al Denunciante, a más tardar en diciembre de 2021).

• ¿Existe un plazo «recomendable» para pasar rápidamente a la fase de seguimiento del caso? 

La rapidez con que se efectúa el seguimiento de la denuncia depende de cada organización. El tiempo de respuesta recomendado depende del asunto, de la urgencia de las irregularidades denunciadas y de la complejidad de la investigación requerida. En cualquier caso, se recomienda mantener informado al denunciante sobre el hecho de que se está trabajando en su denuncia. 

(Si tu empresa tiene su sede en la UE, este ámbito estará regulado por la adaptación a la normativa nacional de la Directiva Europea de Protección al Denunciante, a más tardar en diciembre de 2021).

• Muchos denunciantes no proporcionan datos que respalden sus acusaciones. ¿Cómo tratamos estos informes?

Los informes de denuncia rara vez llegan con todo el «pack» de información necesaria. En consecuencia, se recomienda llevar a cabo un proceso exhaustivo de triaje e investigación que permita el diálogo y la comunicación con el denunciante. La responsabilidad de investigar los informes y determinar su valor real recae sobre la organización, no sobre el denunciante. Ten en cuenta que muchos denunciantes son cautelosos porque temen sufrir represalias, de manera que pueden optar por guardarse los detalles hasta que perciban que no corren ningún riesgo con este proceso.

• ¿Cómo protegemos la identidad del denunciante cuando estamos tratando de investigar un problema? 

Manteniendo el anonimato o la confidencialidad de datos del denunciante (por ejemplo, mediante la puesta en marcha de canales seguros) y contando con personas experimentadas e imparciales que se ocupen del informe. 

• ¿Cómo logramos crear equipos «silo» para gestionar los casos de manera que se traten todos los elementos?

Los informes de los denunciantes pueden ser de temática muy variada, así que requieren de muchas áreas de especialización. Es una buena idea designar individuos que supervisen todo el proceso. También se puede subcontratar a terceros, como bufetes de abogados. En organizaciones más grandes, además, podría resultar muy útil crear un equipo de denuncias formado por representantes de distintas áreas, incluidas Legal, Cumplimiento, RR. HH., Contabilidad, Ética, etc. 

• ¿Qué ocurre si una empresa contrata a un gerente para recibir informes y este no es para nada fiable?

Desde luego, una sola persona puede convertirse en el cuello de botella de todo un sistema. Aquí es donde el equipo de personas designadas (mencionado previamente) también juega un papel fundamental para asegurarnos de que los informes se evalúen de manera adecuada e independiente. La diversidad de cargos y departamentos consigue reforzar la integridad del equipo. También es una buena práctica establecer un procedimiento de escalada al configurar tu programa, de manera que tu equipo esté listo ante este tipo de imprevistos. 

• ¿De qué departamento o área depende el proceso de denuncia? 

Una gestión combinada entre Legal, Cumplimiento y, tal vez, Auditoría sería la mejor opción. También sería interesante pensar en establecer una Junta de Supervisión o un Consejo Ético.

Prácticas recomendadas para el tratamiento de casos no denunciables o maliciosos

• ¿Deberían integrarse procedimientos separados de queja en un procedimiento de denuncia o pueden mantenerse por separado?

Depende de las características de cada organización. Se recomienda no poner la carga de categorizar el informe sobre el denunciante, sino que lo hagan los expertos que reciben dicho informe.

Siempre recomendamos mirar más allá de las estrictas definiciones legales de denuncia. Por ejemplo, algunos informes relacionados con RR. HH. pueden ser un buen indicador de que la cultura de trabajo fomentada no es la más adecuada, lo que aumenta las posibilidades de que existan irregularidades a corto/medio plazo. En estos casos, la práctica recomendada sería enviar una notificación a la persona que presentó el informe y derivarle a RR. HH. o al director/departamento competente, según proceda.

• ¿Cómo puede la Dirección distinguir una denuncia real de un informe malicioso enviado de forma anónima por un empleado?

Un informe malicioso se sabe que es falso o, al menos, es deliberada o intencionalmente engañoso. Determinar si son ciertos, cuando proceden de fuentes anónimas, resulta muy complicado. El propio diálogo con el denunciante podría aportar algún indicio sobre si un informe se hace de buena o mala fe.

Prevención de represalias contra los denunciantes

• ¿Por qué a algunos denunciantes se les trata fatal por tomar decisiones tan difíciles en situaciones a menudo desagradables? ¿Cómo podemos protegerlos eficazmente?

Algunas personas podrían sentirse amenazadas por la denuncia y, por tanto, tomar represalias contra los denunciantes.

Una forma de minimizar posibles represalias puede ser tratar abiertamente a los denunciantes como héroes: por ejemplo, la multinacional de moda H&M contrató al denunciante de Cambridge Analytica como director de investigación.

• ¿Cómo podemos abordar cualquier potencial represalia contra los denunciantes de terceras partes?

Debemos condenar e impedir estas acciones, ya que desalientan la denuncia. Minimiza los riesgos de represalias o cualquier consecuencia negativa para el denunciante, asegurándote de que toda la información proporcionada se mantenga confidencial a lo largo del proceso.

(Si tu empresa tiene su sede en la UE, este ámbito estará regulado por la adaptación a la normativa nacional de la Directiva Europea de Protección al Denunciante, a más tardar en diciembre de 2021).

Y finalmente, preguntas relacionadas con la Directiva Europea de Protección al Denunciante

• ¿Son solo el fraude y la corrupción asuntos clasificables como objeto de denuncia? 

No, la Directiva abarca posibles infracciones en todos los ámbitos del Derecho Comunitario. Se espera que, al menos, algunos Estados miembros amplíen el alcance de la casuística amparada. Recomendamos que cualquier mala praxis en el lugar de trabajo se considere relevante. Podría tratarse de fraude o corrupción, soborno, cuestiones de derechos humanos, privacidad de datos, etc.

• Si el denunciante no sigue los pasos de la Directiva y la información se hace pública, ¿se podrían emprender acciones legales contra él?

La Directiva ofrece protección al denunciante expresamente en tales escenarios. El denunciante puede directamente hacer público su informe si esta decisión se toma por causas razonables; por ejemplo, si no confía en el sistema interno de la organización. De no ser así, emprender acciones legales podría ser una buena opción. Sin embargo, las organizaciones deben considerar bien los riesgos para su reputación: demandar a un denunciante es un asunto bastante delicado.

• ¿Cómo debemos actuar con la variedad de definiciones que se contemplan en las diferentes jurisdicciones, además de los diferentes estándares que existen?

Elige soluciones cuya configuración te permita cumplir con los distintos marcos legales nacionales. En caso de que varias obligaciones se solapen, recomendamos adherirse al marco más estricto; de esta manera, te asegurarás de cumplir con todas las leyes vigentes y tu organización mostrará un compromiso total con la ética.

Si deseas ver la grabación del seminario web, solo tienes que pinchar aquí. También puedes descargar la infografía a la que se hace referencia durante este seminario. Para conocer más detalles sobre mejores prácticas en el ámbito de las denuncias, te recomendamos que te descargues nuestro manual de fácil lectura: La guía definitiva para implantar una solución de denuncias que aumente el grado de satisfacción de clientes y empleados. 


Para más información, ponte en contacto con nosotros:

Jan Tadeusz Stappers, Máster en Derecho.

Director ejecutivo, P. Colaboración

jan.stappers@whistleb.com